L'Élection du Service Client de l'Année intègre Facebook dans les tests mystères

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L'Élection du Service Client de l'Année intègre Facebook dans les tests mystères

Pour sa nouvelle édition, l'Élection du Service Client de l'Année teste les pages Facebook des entreprises candidates. Cette évaluation sur le réseau social repose sur cinq tests mystères.

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Pour la première fois, Viséo Conseil, société organisatrice d'Elu Service Client de l'Année, intègre Facebook aux autres canaux testés. En plus du téléphone, de l'e-mail et des formulaires sur le Web, les entreprises seront aussi évaluées sur leur page Facebook.

Au total, chaque société fait l'objet de 215 tests mystères réalisés en situation réelle :

- 150 appels téléphoniques

Au fil de l'appel, le client mystère note jusqu'à 15 critères comme le temps d'attente, la courtoisie du conseiller et la qualité de la réponse.

- 50 e-mails ou formulaires

Le client mystère contacte le service client par e-mail ou via le formulaire du site Internet. La réponse par e-mail est évaluée en notant jusqu'à 14 critères comme le temps de réponse, la compatibilité technique, la personnalisation et la qualité rédactionnelle.

- 10 navigations Internet

Le client mystère navigue sur le site Internet de l'entreprise et cherche seul la réponse à sa question, grâce à la FAQ, au moteur de recherche ou aux informations données sur son espace client. Jusqu'à 13 critères sont évalués comme les fonctionnalités, la lisibilité du site et la facilité de navigation.

- 5 contacts sur les réseaux sociaux

Le client mystère poste un commentaire ou un message privé sur la page Facebook de l'entreprise. La réponse est analysée en notant jusqu'à 16 critères comme la réactivité, la qualité de la réponse et la personnalisation.

Pour l'édition 2014, les tests viennent de se terminer. Les résultats seront dévoilés le jeudi 17 octobre prochain.

Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

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