Élection du Service Client de l'Année 2012 : les résultats

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Le département Inference Operations du groupe BVA a audité, via des tests mystères, les entreprises désireuses de concourir à cette élection. Une vingtaine de sociétés ont été récompensées.

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Le 18 octobre, salle Wagram à Paris, l’Élection du Service Client de l’Année, a récompensé les marques les plus performantes. Près de 600 personnes ont assisté à cette remise de prix et rencontré les dirigeants des entreprises les plus méritantes.
Après plusieurs mois, d’enquête et d’analyse de résultats, le jury a distingué des sociétés et espère ainsi aider les consommateurs à choisir des offres et produits les plus rassurants possibles en termes de service client. Car 75% des interrogés (contre 66% l’an passé) se disent prêts à ne plus passer par une entreprise si le service client les déçoit (Observatoire des services clients 2011 BVA-Viséo Conseil). De plus, 84% des Français estiment que la qualité d’un service client influence leur vision de l’entreprise contactée. Ils sont aussi 77% à considérer que la qualité du service client contacté pourrait les influencer dans leur décision d’achat ou de ré-achat. C’est dire l’enjeu pour les marques de disposer de conseillers en mesure de traiter correctement les demandes des clients.

LE PALMARES
LauréatCatégorie
NestléAlimentation
MNRAAssurance
Société GénéraleBanque
FortuneoBanque en ligne
CastoramaBricolage
Sephora Cosmétique
PhotoboxDéveloppement de photo en ligne
Fedex Distribution de plis et de colis
Phone HouseDistribution de matériel
de télécommunication
NespressoDistribution spécialisée
MicrosoftÉditeur de logiciels
Direct EnergieFournisseur d’électricité et de gaz
Staples Direct – JPGFournitures de bureau
BarrièrePoker.frJeux en ligne
AvisLocation de véhicules
ALD AutomobileLocation longue durée
automobile
SimyoOpérateur de téléphonie mobile
CofidisOrganisme de crédit
KFCRestauration
Total Service aux automobilistes
WeekendeskTourisme
IDTGVTransport de personnes
France LoisirsVente à distance
de produits culturels
Mistergooddeal Vente à distance
de produits techniques
vente-privee.comVente à distance généraliste
vente-privee.com Vente évènementielle

Méthodologie :
Entre le 16 mai et le 8 juillet, les services clients des entreprises candidates ont été évalués au moyen 215 tests clients mystères répartis entre appels téléphoniques, contacts Internet (e-mails, formulaires, libre-service…) et courriers postaux. Chaque canal fait l’objet d’une évaluation rigoureuse à raison de 9 à 17 critères (rapidité de réponse, pertinence de la réponse fournie, personnalisation du contact…). Il faut un minimum de 3 participants par catégorie pour que l’Élection soit valable et pour chaque catégorie, l’entreprise obtenant la meilleure note (et au minimum 11,5/20) a été Élu Service Client de l’Année 2012 dans sa catégorie.
De l’alimentation en passant par les opérateurs de téléphonie jusqu’à la vente à distance, pas moins de 31 catégories sont représentées.

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