« Un canal mature que les entreprises traitent de mieux en mieux »

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« Un canal mature que les entreprises traitent de mieux en mieux »

La particularité de l'e-mail ? Son aspect économique, qui, pour les entreprises, s'avère intéressant d'après Olivier Njamfa, fondateur et p-dg d'Eptica, entreprise de gestion des interactions clients.

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« L’e-mail représente environ 35% des échanges de la relation client. Il existe, cependant, de fortes disparités en fonction du secteur d’activité et du positionnement de l’entreprise. Chez Direxi, courtier en assurances, l’e-mail est le deuxième canal privilégié, avec 30 % des demandes clients; chez Voyageprivé.com, premier site international de ventes privées de voyages, il représente 50 % de l’activité du service client ; enfin chez Matelsom, spécialiste de la vente en ligne d’équipements de la maison, le courrier électronique pèse entre 25 et 50 % des demandes, alors que chez Réunica, acteur majeur interprofessionnel, paritaire, à but non lucratif, de la protection sociale, il ne représente que 5% des demandes. Ces différences sont liées à la stratégie de relation client mise en place par l’entreprise, mais également au profil des clients et au type de produits ou services proposés.

L’e-mail est aujourd’hui un canal mature, que les entreprises traitent de mieux en mieux. L’étude Multicanal 2011 Nextage/Eptica montre que le taux de réponse aux courriels est passé de 51 % en 2009 à 84 % en 2011. Dans un contexte économique peu favorable, les entreprises doivent mettre en place des solutions pour réduire les coûts tout en maintenant une expérience client irréprochable. Car les clients, de leur côté, sont de plus en plus exigeants et sensibles à la qualité de service. L’enjeu pour l’entreprise consiste souvent à réduire le nombre d’appels au profit d’autres canaux, et plus particulièrement à celui de l’e-mail. La mise en place de solutions de gestion des mails est au cœur de cette stratégie et porte ses fruits : nous constatons, chez nos clients, une croissance régulière du nombre d’e-mails. D’ici à 2014, le courrier électronique devrait représenter plus de 50 % de l’activité du service clients. D’ailleurs, les clients utilisent aussi les médias sociaux comme support pour envoyer des courriels à la marque, par exemple, en utilisant la fonction DirectMessage sur Facebook. »

Dominique Fèvre

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