Le Podium de la Relation Client 2007 couronne Toyota

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A l'occasion du quatrième Podium de la Relation Client, BearingPoint et TNS Sofres ont mis en avant les nouvelles exigences des consommateurs et décerné des prix dans dix secteurs. Vainqueur tous secteurs confondus : Toyota, devant Maif et Ikea.

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BearingPoint et TNS Sofres viennent d'organiser la quatrième édition du Podium de la relation client, en s'appuyant sur deux partenaires presse, La Tribune et Marketing Magazine. Depuis quatre ans, le Podium donne la parole aux clients et usagers et recueille leurs perceptions sur les organisations et les entreprises auprès desquelles ils se fournissent. Il permet aussi de décrypter les facteurs déterminants de la relation client. Cette édition s'est attachée à cerner la "relation client durable", c'est-à-dire les nouvelles attentes des consommateurs. A la fois confrontés à la multiplicité des sollicitations et de plus en plus "acteurs" dans la relation qu'ils entretiennent avec les entreprises, les clients et usagers attachent une importance grandissante au respect de leur vie privée, à la confidentialité et à la sécurité de leurs relations avec les entreprises. La capacité de ces dernières à prendre en compte ces nouvelles attentes sera déterminante pour établir la confiance avec leurs clients, base d'une fidélité dans la durée. La remise des trophées a eu lieu le 7 juin dernier. Les trois lauréats du Podium de la Relation Client 2007 sont, tous secteurs confondus et dans l'ordre : Toyota, Maif et Ikea. Un classement sectoriel a également été établi qui a couronné : Maif (Assurance), Toyota (Automobile), Banque Populaire (Banque), Ikea (Distribution spécialisée), Système U (Grande Distribution), EDF (Entreprises publiques du secteur concurrentiel), Direction générale des impôts (Services Publics), France Telecom / Orange (Téléphonie fixe / FAI), Bouygues Telecom (Téléphonie mobile), Air France (Transports). L'étude a été réalisée courant avril 2007 auprès de 4 007 personnes, représentatives de la population française et usagers de biens et de services de près de 100 organisations et entreprises dans les dix secteurs nommés précédemment. La qualité et la facilité du contact, la réponse aux besoins, la réactivité et le service après-vente apparaissent toujours comme des piliers fondateurs et fondamentaux de la relation client. Mais cette édition 2007 met également en lumière une exigence nouvelle des consommateurs, celle de la transparence de l'information. L'émergence de nouvelles dimensions dans des secteurs parfois "inattendus" atteste de la poursuite de la transformation de la relation client vers une relation plus globale. Les entreprises ne peuvent plus se contenter de "remplir" leur contrat de base mais doivent sans cesse nourrir de nouvelles dimensions. Désormais, le consommateur est prêt à s'engager, à rester fidèle, mais il attend que cette démarche soit reconnue et valorisée. De plus, il veut que les sociétés le surprennent et innovent. En cohérence avec son exigence de transparence de l'information particulièrement marquée à l'égard des entreprises de la distribution, le client consommateur attend des entreprises qu'elles adoptent une attitude de respect et se dotent d'un comportement d'entreprise citoyenne.

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