Na Pali fiabilise son service desk avec Staff & Line

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Titulaire pour l'Europe des marques Quiksilver, Roxy et DC Shoes, Na Pali réorganise son service desk et sa gestion de parc dans le cadre d'une démarche ITIL.

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Avec un parc extrêmement décentralisé de 140 boutiques Board Rider, 42 showrooms en Europe hors entrepôts, environ 800 utilisateurs nomades et une population de 120 designers qui disposent d’un équipement informatique spécifique, l’organisation du service desk de Na Pali s’avère complexe (1 320 postes de travail, dont 120 Mac, et 1 700 comptes).

La volonté de marquer le changement et le souhait de se diriger vers la mise en place de processus ITIL ont conduit à faire évoluer la solution Actima de Staff & Line vers un nouvel outil. L’outil recherché devait être notamment 100% ITIL, full Web afin que la saisie d’incidents soit possible de l’ensemble des sites de l’entreprise. Le progiciel EasyVista de Staff & Line a été retenu ce qui a contribué à faire chuter le taux d’appels perdus de 40 % à 2 % avec une augmentation du nombre d’appels entrants à 2 000 appels par mois.

EasyVista a été implémenté en mars 2008. Les anciennes données Actima sur le parc ont été reprises, de même que les informations sur les appels enregistrés depuis la réorganisation du service desk en octobre 2007. La mise en œuvre d’EasyVista (paramétrage, reprise des données, mise en place d'une plateforme de tests, et réalisation des tests) a été faite par Staff & Line et s’est étalée sur deux semaines.

Jérôme Pouponnot

Jérôme Pouponnot

Journaliste

Journaliste dans la presse professionnelle depuis 1999, j’ai exercé dans l’univers de la relation client et du marketing direct jusqu’en 2012. Rattaché [...]...

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