Internet Fr innove pour fidéliser ses collaborateurs

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Internet Fr, acteur français de l’hébergement, adopte une démarche novatrice pour fidéliser les collaborateurs de son centre de contacts clients et valoriser leurs compétences. Internet Fr a mis en place une organisation du temps de travail qui permet à ses techniciens de support d’être détachés de leur fonction de hot line pour consacrer une partie de leur temps de travail à des travaux de maintenance préventive (inspections techniques, contrôles de persistance des configurations, audit de systèmes, de bases de données, ou de sécurité, configuration de firewall…) et de partage des connaissances (interprétation de messages d’erreur en vue de la mise à jour d’une base de connaissances). Cette double approche permet la montée en compétences des techniciens du support et participe à les motiver et fidéliser. Depuis la mise en place de ce système, Internet Fr a vu le taux de turn-over de son centre de contacts ramené à 0 depuis un an, pour une équipe totalisant 18 personnes. En outre, Internet Fr a augmenté le taux de résolution dès le premier appel et diminué les délais de résolution des incidents.
Jérôme Pouponnot

Jérôme Pouponnot

Journaliste

Journaliste dans la presse professionnelle depuis 1999, j’ai exercé dans l’univers de la relation client et du marketing direct jusqu’en 2012. Rattaché [...]...

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