Election directeur(trice) Client 2018: Vincent Gufflet, Directeur de la relation client de Fnac/Darty

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Election directeur(trice) Client 2018: Vincent Gufflet, Directeur de la relation client de Fnac/Darty

Dans le cadre des Palmes de la Relation Client, l'Association française de la relation client (AFRC) et Relation Client Magazine organisent l'élection du Directeur client de l'année 2018. La personnalité dont vous découvrez le portrait est en lice pour cette élection. A vos marques, prêt ? Votez !

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Diplômé d'ISAE-SUPAERO, Vincent Gufflet débute sa carrière professionnelle en tant que consultant chez Arthur D. Little en 1995. En 2000, il rejoint le groupe Kingfisher comme responsable de la stratégie de l'activité Bricolage. L'aventure Darty débute pour lui en 2003. Il évolue progressivement vers les services où il acquiert des convictions fortes sur ce que doit être l'expérience client. "Du point de vue du client, du consommateur, de l'utilisateur, il existe des points clés qui contribuent à sa satisfaction. Le premier d'entre eux, c'est le ressenti de rapidité dans la résolution de son problème ou dans la réalisation de son besoin", précise Vincent Gufflet.

Mais la rapidité ne fait pas tout! La personnalisation de la réponse et de l'expérience est un élément déterminant pour l'expert qui rappelle également que "la notion d'omnicanalité est l'un des plus grands enjeux du service client aujourd'hui". Une omnicanalité qui ne doit pas négliger les interactions physiques. "La relation client ne se limite au téléphone, au mail, aux réseaux sociaux, observe Vincent Gufflet. Nous organisons chaque année 1,5 million d'interventions directement chez nos clients. C'est un lien très fort qui ne se limite pas à un outil technologique". Une technologie au service du client qui doit d'ailleurs être utilisée intelligemment! "Aujourd'hui l'innovation en matière de service client est rapide à déployer, et accessible sur le plan budgétaire, mais il ne faut pas tomber dans le piège! La technologie doit demeurer un moyen et non une fin".

L'amélioration du SAV en magasin, un chantier prioritaire

Parmi les chantiers dont Vincent Gufflet est le plus fier, il y a la mise en place depuis 12 mois, d'un vaste programme de rénovation du SAV en magasin. "Darty a la réputation d'être un modèle en termes de SAV, mais finalement ce service n'était pas suffisamment développé en magasin". Un nouveau dispositif déployé en trois sites pilotes a donné d'excellents résultats. "Les clients peuvent prendre un rendez-vous directement depuis le site web ou depuis une borne interactive en magasin. Lorsque leur tour arrive, ils reçoivent un SMS et sont ensuite accueillis par un conseiller".

Pour ce SAV nouvelle formule, plus de comptoir, le client s'assied aux côtés du technicien. "Une part importante des pannes n'en sont pas réellement. Nous débloquons la situation rapidement et expliquons au client comment s'en sortir", précise Vincent Gufflet. En cas de difficulté, le technicien peut même solliciter un confrère, un collègue, via un système de visiophonie. "Ce programme de digitalisation du SAV en magasin a donné d'excellent résultats et nous le généralisons progressivement dans le maximum de points de vente". Depuis le 2 mai, Vincent Gufflet a pris de nouvelles responsabilités au sein de Fnac Darty. Désormais directeur commercial du groupe, il est à la tête d'une entité redéfinie, incarnant de manière encore plus cohérente l'offre commerciale complète et unique des deux enseignes et la différenciation par le service. Il y co-dirige avec la directrice marketing de Fnac Darty, Annabel Chaussat, le nouveau programme Expérience Client du groupe, baptisé Client+.

Pour voter, c'est ici!

Parcours:

2006 : En tant que directeur du développement, Vincent Gufflet participe à la création de DartyBox, un opérateur Triple Play (Internet, Téléphonie, TV) qui se différencie exclusivement par la qualité de son service.
2015 : Directeur général de l'activité Services de Darty, il coordonne l'action de 2 500 collaborateurs.
2018 : Vincent Gufflet prend la tête de la direction commerciale du groupe, il met en place avec ses équipes le nouveau plan stratégique du groupe, Confiance+, qui a pour thème central la différenciation par le service et l'expérience donnée au client, et le développement de solutions complètes intégrant produits et services.


Josa Roda

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