[Allemagne] Chez Delivery Hero, les conseillers reçoivent des "pourboires"

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[Allemagne] Chez Delivery Hero, les conseillers reçoivent des 'pourboires'

Lors de la convention de l'outsourceur CCC, le spécialiste de la restauration livrée à domicile, Delivery Hero / Lieferheld, a présenté son système de rémunération variable des agents : les e-tips. Ces pourboires sont délivrés en fonction de la satisfaction des clients. Explications.

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Depuis 2014, le spécialiste de la restauration livrée à domicile Delivery Hero / Lieferheld (équivalent de Alloresto), a mis en place un système permettant de rétribuer ses agents en Allemagne via des e-tips. Au même titre qu'un serveur ou qu'un livreur, les conseillers qui ont rendu un service satisfaisant reçoivent ainsi un pourboire.

Le principe : en répondant à un questionnaire de satisfaction, les clients acceptent ou non, de débloquer 50 centimes ou un euro de E-Tip. Ce pourboire, que l'entreprise paie elle-même, vient en complément de la rémunération fixe du conseiller et est perçu en bonus net. Une rémunération variable reposant, non pas sur les indicateurs de performance habituels, mais sur le recueil à chaud de la satisfaction client.

Jusqu'ici, près de 6 000 e-tips ont été distribués, et le montant moyen de pourboires perçus par un agent atteint les 161 euros par mois. Quant à la conseillère la plus performante, elle a reçu, depuis le début, 925 euros de pourboires sur 800 retours de satisfaction.

Cette initiative semble avoir un impact positif sur la qualité de service. Depuis le lancement de cette initiative en avril 2014, la société note une hausse de la satisfaction de 9,5%.


Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

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