Outsourcing: top 5 des destinations pour les centres de contact

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L'outsourcing demeure un secteur en croissance: avec un chiffre d'affaires de 2,36 Md€ en 2016, le marché français de l'externalisation de la relation client a bénéficié d'une croissance de 4% entre 2015 et 2016. Mais avec un recours croissant aux centres de contact situés hors de l'hexagone.

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La France reste numéro 1

Malgré la pression concurrentielle et la croissance à l'offshore, la France concentre toujours la moitié des positions du marché, selon l'étude sectorielle menée en 2018 par EY et le Syndicat Professionnel des Centres de Contact (SP2C) sur l'externalisation de la relation client. Elle concentre toujours la moitié des positions du marché et génère 66% du chiffre d'affaires total du secteur en 2016, même si elle régresse de -2% en valeur par rapport à 2015.

Ce recours à l'externalisation n'est pas une spécificité franco-française: les pays d'Europe occidentale ont des taux d'externalisation similaires, seul le Royaume-Uni fait exception. Cette différence s'explique notamment par un recours plus faible à l'externalisation dans le secteur prédominant de ce marché: les télécoms. En effet, en 2015, seules 16% de ces activités ont été externalisées par les entreprises de téléphonie et d'internet au Royaume-Uni, contre 60% en France et 27% en Allemagne (en% d'ETP).


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