La satisfaction client en forte baisse, dans le monde entier

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Selon les premiers résultats de l'étude comparative de Dimension Data "Global Contact Centre Benchmarking Report 2007", le secteur des centres d'appels est touché par une chute spectaculaire de la satisfaction client.

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Dans le cadre de l'édition 2006, Dimension Data avait constaté que les centres d'appels plaçaient la satisfaction de leurs clients au premier rang de leurs préoccupations, considérant notamment comme prioritaire la question des niveaux de services. Les premiers résultats de l'édition 2007 de cette même étude remettent en cause ces bonnes intentions. En effet, le rapport 2007 indique une baisse significative de la satisfaction client partout dans le monde, avec un score de satisfaction globale de 68,3 % contre 82 % en 2006. La baisse la plus importante a été observée en Asie-Pacifique où la satisfaction client est tombée de 84 % à 61,9 %, soit un différentiel pour le moins impressionnant de 22,1 points. L'Amérique du Nord ne s'en sort pas beaucoup mieux avec un score global de satisfaction client en chute de 21,1 points. En Europe, la satisfaction client a reculé de 8,6 points, la baisse la plus modérée revenant à l'Afrique et au Moyen-Orient avec 7,7 points. Le rapport complet de l'étude sera publié le 19 mars prochain.
Jérôme Pouponnot

Jérôme Pouponnot

Journaliste

Journaliste dans la presse professionnelle depuis 1999, j’ai exercé dans l’univers de la relation client et du marketing direct jusqu’en 2012. Rattaché [...]...

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