L'outsourcing connaît une croissance plus faible

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Selon le baromètre annuel des outsourceurs 2010, la croissance s'est révélée plus faible en 2009 que l'année précédente, avec un taux de 4,2%.

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Contrairement aux années précédentes, et notamment 2008, où le marché de l’outsourcing enregistrait 15% de croissance, l’année 2009 a été marquée par les effets de la crise. Ainsi, selon le baromètre réalisé par BearingPoint et le SP2C, la croissance a été seulement de 4,2% en 2009 pour un chiffre d’affaires global d’environ 1,92 milliards d’euros. La proportion entre le chiffre d’affaires en France et à l’off-shore se maintient. En effet, depuis 2007, la part du chiffre d’affaires en France représente 80%, contre 20% pour l’off-shore, dont l’activité se stabilise déjà depuis plusieurs années.

En 2009, les frais liés au personnel représentent toujours le principal coût de fonctionnement et s’élèvent à 63% du chiffre d’affaires, comme en 2008. Pour le marché français, les centres de contacts externes comptent 64000 salariés en France et 23000 en off-shore en 2009. Le baromètre estime à 4000 le nombre de postes créés cette même année dans le secteur, soit une croissance de 8%, contre 11% l’année précédente.

Le secteur des télécoms/Internet reste prédominant et représente 57% du chiffre d’affaires total. Il est suivi par la banque/assurance (11%) et les entreprises de services (9%). Parmi les autres secteurs, l’administration et les services publics commencent à faire leur apparition en ayant de plus en plus recours à l’externalisation.

En ce qui concerne les ressources humaines, l’année 2009 enregistre une hausse de 3% des contrats à durée indéterminée et une baisse de l’intérim. Le marché compte ainsi 81% de CDI en 2009, contre 78% en 2008. En parallèle, les emplois à plein temps représentent 85% des postes. Le niveau d’étude des conseillers client reste élevé. Ainsi, plus de la moitié d’entre eux ont un niveau de formation supérieur à bac+1. À l’avenir, ce dernier aspect est appelé à progresser en raison de la hausse qualitative des problématiques auxquelles sont confrontés les conseillers client.

Retrouver l'interview de Laurent Uberti, président du SP2C sur les résultats du baromètre

Méthodologie:

Le baromètre annuel des outsourceurs 2010 est la troisième édition de l’étude commanditée par le SP2C et réalisée par BearingPoint. Elle a été menée d’avril à juillet 2010 auprès de 13 membres du SP2C, soit 8 des 10 premiers outsourceurs français, via des questionnaires et des entretiens qualitatifs.

 

Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

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