"Nous associons l'implantation des conseillers en France à une relation d'excellence", Gaëlle Salaün (EDF)

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'Nous associons l'implantation des conseillers en France à une relation d'excellence', Gaëlle Salaün (EDF)

Gaëlle Salaün, directrice service clients particuliers d'EDF, fait le point sur la relation client "made in France" défendue par le groupe, alors qu'un amendement à la loi Pacte contraignant les services clients à indiquer leur lieu d'implantation est déposé par le député Ludovic Mendes (LRM).

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50% des positions desservant le marché français et 60% des centres de production sont localisées hors de France, indique l'étude "Instantanéité, omnicanalité, conseiller augmenté, les centre de contact à l'heure du digital", publiée par EY et le SP2C en 2018. En réponse à l'offshorisation croissante des centres de contacts, le député Ludovic Mendes (LRM) souhaite intégrer au projet de loi Pacte un amendement contraignant les services clients à indiquer leur lieu d'implantation. Ainsi, lorsqu'un client contacte un téléconseiller situé hors de France, un dispositif l'informerait en préambule que le professionnel lui répond depuis un pays étranger.

Relation Client Mag publie une série d'interviews des acteurs-clés et d'observateurs du dossier: Ludovic Mendes, à l'origine de l'amendement, Gildas Gouvaze, porte-parole de l'intersyndicale CFE-CGC, FO et CGT d'Engie (consultée par Ludovic Mendes dans le cadre de la réflexion sur cet l'amendement, suite à l'offshorisation d'une partie de l'activité), Sophie Quarre de Verneuil, directrice du service clients de la direction grand public d'Engie France, et Gaëlle Salaün, directrice service clients particuliers d'EDF, attachée au "made in France".

À quels nouveaux défis est confronté EDF en matière de gestion des points de contacts avec la clientèle?

EDF souhaite offrir une relation à la fois numérique, afin de répondre aux attentes clients en termes d'autonomie, de simplicité et de fluidité, et humaine, lors des moments-clés où l'empathie et la compréhension des situations complexes sont importantes. Nous laissons au client le choix de nous contacter via les canaux qu'il préfère (tchat, web call back, téléphone...).

Les conseillers se répartissent sur une cinquantaine de centres d'appels présents sur tout le territoire français. Une attention très forte est apportée à leur formation afin de les accompagner au travers de toutes les évolutions du métier.

EDF a choisi de miser sur le "made in France" en ce qui concerne la gestion de sa relation client. Quelles sont les raisons de ce choix stratégique dans un contexte de guerre des prix parmi les fournisseurs d'énergie avec l'arrivée de nouveaux entrants?

Nous avons fait le choix de baser 100% des conseillers en France. Selon une étude réalisée en juillet 2017 par Médiamétrie pour l'AFRC, 94% des Français affirment qu'avoir un service client basé en France est important. Pour EDF, cette localisation est associée à une relation d'excellence. De même, dans le cadre d'un baromètre interne de satisfaction, nous avons constaté que 84% des clients reconnaissent la compétence des conseillers EDF et leur capacité à parler énergie.

Être conseiller client dans le domaine de l'énergie demande de l'expertise, un sens de l'écoute et de la proximité. Les sujets sont généralement complexes, il importe donc de faire preuve d'une bonne maîtrise des problématiques clients.

Nous sommes fiers de ce choix made in France, puisque neuf clients sur dix se déclarent satisfaits après un contact avec EDF.

Quelle proportion de vos conseillers est externalisée? Auprès de quel (s) prestataire(s)?

Il existe une complémentarité entre l'activité de nos conseillers externes et celles de nos conseillers internes, notamment concernant les plages horaires d'activité, puisque nous sommes joignables de 8h à 20h y compris le samedi. Tous les conseillers sont formés de la même façon.

Quelle est votre opinion concernant le pré-amendement soumis par Ludovic Mendes?

Nous n'avons pas attendu cet amendement pour décider de localiser 100% de nos conseillers en France. Cette conviction est d'autant plus ancrée que l'électricité est un produit de première nécessité.

Pratiquer la télévente grâce à des opérateurs situés en France vous apparaît-il encore possible pour l'avenir?

Nous réalisons encore peu d'appels sortants (et aucun démarchage en porte-à-porte) vis-à-vis de nos clients. Cette pratique doit être associée à une éthique et nous nous montrons très vigilants sur la qualité de ces appels.

Quel est le profil de vos conseillers?

Il s'agit d'une population largement féminine. Nous sommes très attentifs à la diversité des profils. Le niveau de recrutement s'échelonne de bac à bac+2. Le métier de conseiller va évoluer en raison des possibilités offertes par l'intelligence artificielle. Nous allons vers un "conseiller augmenté", lequel devra avoir de nouvelles compétences liées à l'empathie, l'intelligence émotionnelle et la résolution de problèmes.

EDF propose-t-il des évolutions ou des formations certifiantes jalonnant les parcours professionnels des conseillers?

Nos conseillers peuvent notamment prétendre à des postes de conseiller senior, puis conseiller expert et, plus tard pourquoi pas, de responsable d'équipe. Nous proposons des formations spécifiques pour les aider dans ces évolutions. Ainsi, nous organisons chaque année deux journées dédiées à l'ensemble des conseillers qui ont atteint le niveau "maîtrise". Cette journée se tient au siège de la Défense et c'est notamment l'occasion pour moi d'échanger avec eux.

Ludovic Mendes évoque la possibilité d'une "charte éthique" pour les entreprises. EDF est-elle déjà dotée d'une charte de ce type en interne?

EDF dispose déjà d'un accord de responsabilité sociale, qui détaille les principaux engagements du groupe vis-à-vis des salariés et des clients. L'humain est déjà au coeur de nos décisions. Cette charte détaille nos exigences vis-à-vis d'un partenaire, notamment les dispositions en matière de service, de diversité, d'égalité professionnelle...

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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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