NEXTALK : " Notre stratégie est de devenir l'interlocuteur de premier niveau de référence dans le monde de la banque et de l'assurance "

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NEXTALK : ' Notre stratégie est de devenir l'interlocuteur de premier niveau de référence dans le monde de la banque et de l'assurance '
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Nextalk, filiale à part entière de Crédit Mutuel Arkéa depuis juillet 2017 se positionne en acteur de référence dans la relation client des acteurs de la banque et de l'assurance. Les explications de Catherine Thomas, présidente du directoire de Nextalk, filiale de Crédit Mutuel Arkéa.

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Pouvez-vous décrire l'écosystème dans lequel vous évoluez ?

A l'origine nous sommes issus du monde du Crédit Mutuel. Nous avons commencé à développer une stratégie de marque blanche il y a 10 ans, c'est-à-dire que pour le compte de banques et d'assurances, nous sommes le fabriquant d'un certain nombre de services par exemple avec notre filiale Pro Capital qui gère les placements pour un certain nombre de banques et d'assurances et d'autres filiales sur autant de métiers de la banque-assurance... Parallèlement depuis 5 ans, nous sommes dans une logique de rachat de start-up avec une stratégie moderne et différenciée.

Nous avons financé près de 30% des FinTech en France. Par exemple, nous avons racheté la cagnotte en ligne Leetchi, déployé MangoPay, nous avons passé des accords avec Pumpkin, une filiale qui permet de faire des transactions de particulier à particulier, etc...Notre philosophie est d'être précurseur sur l'évolution du monde bancaire et de l'univers du paiement, lesquels sont en pleine évolution. Nous sommes très présents sur le marché des paiements puisque notre filiale MONEXT gère environ 35% des flux de paiements sur Internet en France aujourd'hui. Nous avons par ailleurs une réelle préoccupation d'accueil de clients. C'est le métier de la filiale que je préside Nextalk. Notre métier est d'être en lien avec les clients, 24H/24 et 7 jours sur 7.

Précisément, depuis quand avez-vous fait un focus particulier sur la relation client avec Nextalk ?

Nextalk est un centre d'appels de 200 personnes environ qui réalisera 12 millions d'euros de CA en 2018. L'origine de notre activité vient de la monétique, de l'accompagnement client. Auparavant nous existions au sein de la filiale MONEXT et en juillet 2017, la direction générale a décidé de filialiser à part entière cette activité au sein du groupe Arkéa. Nous avons un beau portefeuille de clients, dont la Société Générale, Boursorama, LCI, etc. Nous sommes présents en marque blanche très largement dans l'ensemble du monde bancaire. Notre stratégie est de devenir l'interlocuteur de premier niveau de référence dans le monde de la banque et de l'assurance. Nous travaillons sur de l'accompagnement de rendez-vous bancaires, sur les crédits immobiliers, sur les crédits consommations, assurance, déclaration sinistres, conseils sur l'épargne, etc... Nous avons deux plateaux l'un sur Aix en Provence et l'autre sur Manosque, les deux sites étant sécurisés et certifiés PCI/DSS avec au total 200 salariés qui gèrent environ 5 à 6 millions d'appels par an.

Au-delà de la banque et de l'assurance, quels sont les secteurs d'activité sur lesquels vous vous positionnez ?

Nous commençons à nous développer sur le monde de l'e-commerce pour faciliter tout ce qui concerne le paiement et l'assistance. Nous venons de signer un contrat avec un vendeur de pièces détachées de voiture par exemple. Nous accompagnons cet acteur sur les questions que peuvent poser les consommateurs sur les paiements en ligne. Nos collaborateurs ont une certification IOBSP et ORIAS qui leur permet de vendre des produits bancaires et d'assurances. Nous travaillons en 5 langues (Français, Anglais, Italien, Allemand, Espagnol) et nous recrutons à niveau Bac+3 et Bac+4. Nos métiers sont valorisants et gratifiants par ce que nous apportons un réel service aux gens qui nous appellent.


Propos recueillis par Martine Fuxa

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