Les grandes tendances de l'outsourcing en 2018

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Les grandes tendances de l'outsourcing en 2018
© © Anton Balazh 2012

L'étude annuelle réalisée par EY pour le SP2C, attendue par les professionnels des centres de contacts, révèle un secteur en bonne santé financière, notamment grâce à une diversification de la clientèle et à une progression de l'offshore.

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Le marché français de l'outsourcing de la relation client poursuit sa logique de croissance et s'élève à 2,46 milliards d'euros en 2017, soit +4% par rapport à 2016, relève l'étude annuelle réalisée par le cabinet EY pour le SP2C. Une tendance stable depuis 2014, année depuis laquelle le taux de croissance annuel moyen atteint 3,7%. Comparativement, le marché britannique enregistre une croissance moyenne de 3,8% par an depuis 2014, tandis que l'Allemagne affiche une progression annuelle de 5,5%.

En cause, notamment, la diversification des secteurs clients. Si les cinq secteurs historiques (télécoms, énergie, retail, banque-assurances et voyage) continuent de concentrer 80% de l'activité, l'e-commerce a recours à l'externalisation de la relation client de manière plus systématique qu'auparavant (+59%), de même que l'industrie automobile (+33%). La santé, en revanche, se stabilise. La diversification et la dynamique positive des secteurs de l'énergie, de l'assurance et de la distribution permettent de compenser la perte de vitesse des télécoms (-12% de chiffre d'affaires généré).

De même, les principaux acteurs de l'outsourcing enregistrent une croissance (+3%) de leurs activités complémentaires, telles que la formation, le conseil, l'analyse de données et le développement technologique.

L'offshoring en hausse

La croissance de l'externalisation est également nourrie par la progression des zones de production offshore. Ainsi, les effectifs au Maghreb, deuxième région en termes d'effectifs et de part du chiffre d'affaires généré, deviennent équivalents à ceux situés en France (respectivement 44 et 45%). Par conséquent, le chiffre d'affaires généré depuis la France est en perte de vitesse (-1,5%) , même si l'Hexagone continue de concentrer l'essentiel de l'activité (soit 63%). Les acteurs français de l'externalisation de la relation client apparaissent plus attirés vers l'offshoring (37% du marché) que leurs homologues britanniques (13%), espagnols (10%) ou allemands (3%). Les motifs sont à rechercher du côté de la proximité géographique et culturelle des pays francophones.

Parmi les zones d'implantation en croissance, l'Océan indien (notamment Madagascar) se taille la part du lion: +302% d'augmentation et l'ouverture de quatre nouveaux sites depuis 2016. La région ne représente toutefois pas plus de 1% du chiffre d'affaires global. L'Afrique subsaharienne, dont la main-d'oeuvre à bas coûts est concurrencée par celle de l'Océan indien, connaît une croissance de 36% seulement en 2017, contre 45% en 2016, tandis que le Maghreb n'atteint pas les 5% de hausse en 2017. Le nearshore (Europe), en revanche, affiche une progression intéressante et voit son chiffre d'affaires et son nombre de positions doubler en 2017. Huit nouveaux sites y ont ouvert leurs portes entre 2016 et 2017.

Classement des principaux outsourceurs du marché français


Concernant l'évolution des modes de contact, le téléphone demeure dominant avec 81% du chiffre d'affaires généré, signe de son caractère rassurant pour les consommateurs, en quête de contacts humains. Cependant, les canaux digitaux continuent leur percée et représentent désormais 13% du chiffre d'affaires généré, contre 9% en 2016. Une demande de proximité qui s'explique par la dimension servicielle importante du métier de téléconseiller. Les activités de support client (incluant, cependant, le recouvrement et la modération) constituent encore 80% du chiffre d'affaires généré par les outsourceurs, contre 6% pour les activités de fidélisation et 15% pour la prospection commerciale.

Enfin, en termes de gestion des ressources, le recours aux CDD connaît une nette progression (+9% en 2017) dans un secteur réputé pour sa forte proportion d'emplois en CDI. Une évolution qui s'explique notamment par des contrats commerciaux rarement supérieurs à trois ans. À l'inverse, le taux de turnover, bête noire des acteurs, est en recul: il s'élève à 16% des téléconseillers, soit une baisse de 23,8% par rapport à 2016. La bonne santé du secteur va donc de pair avec une fidélisation de ses collaborateurs.

Méthodologie
Le périmètre de l'étude, réalisée par les équipes d'EY pour le SP2C, concerne le marché français et prend en compte le chiffre d'affaires réalisé hors de France pour les clients français. Les données collectées portent sur l'année 2017.
Sur la base de la liste des entreprises de code NAF 8220 de la base de données Diane, EY a identifié un premier panel constitué de 413 acteurs. Après retraitement des inactifs, correspondant aux entreprises dissoutes avant 2014, EY a identifié par étude individuelle de chaque membre du panel les outsourceurs, sur la base des trois critères de définition suivants: activité de relation client, existence d'un contact direct avec la clientèle, externalisation a minima d'une partie de l'activité. Les adhérents du SP2C ont ensuite été identifiés. À cette première liste ont été intégrés les outsourceurs de codes NAF différents du code 8220: filiales d'adhérents du SP2C, acteurs du top 50 et de leurs filiales.

Méthodologie de l'étude spécifique aux adhérents au SP2C
L'étude se fonde sur les réponses des dix adhérents du SP2C ayant accepté de répondre au questionnaire transmis par EY. Ces dix adhérents représentent 69% de la valeur marché en 2017, une part stable depuis 2015 et en légère croissance par rapport à 2014 du fait d'acquisitions par des membres du SP2C d'autres outsourceurs. Il est considéré que les répondants sont représentatifs des tendances du marché. Leurs résultats ont donc permis d'établir les tendances pour l'ensemble des adhérents du SP2C.


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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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