"Les économies générées par le recours à l'offshore sont marginales", Gildas Gouvaze (intersyndicale d'Engie)

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'Les économies générées par le recours à l'offshore sont marginales', Gildas Gouvaze (intersyndicale d'Engie)

Gildas Gouvaze, porte-parole de l'intersyndicale CFE-CGC, FO et CGT d'Engie, revient sur les enjeux entourant l'offshorisation des services clients au sein d'Engie, alors qu'un amendement à la loi Pacte contraignant les services clients à indiquer leur lieu d'implantation a été déposé.

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50% des positions desservant le marché français et 60% des centres de production sont localisées hors de France, indique l'étude "Instantanéité, omnicanalité, conseiller augmenté, les centre de contact à l'heure du digital", publiée par EY et le SP2C en 2018. En réponse à l'offshorisation croissante des centres de contacts, le député Ludovic Mendes (LRM) souhaite intégrer au projet de loi Pacte un amendement contraignant les services clients à indiquer leur lieu d'implantation. Ainsi, lorsqu'un client contacte un téléconseiller situé hors de France, un dispositif l'informerait en préambule que le professionnel lui répond depuis un pays étranger.

Relation Client Mag publie une série d'interviews des acteurs-clés et d'observateurs du dossier: Ludovic Mendes, à l'origine de l'amendement, Gildas Gouvaze, porte-parole de l'intersyndicale CFE-CGC, FO et CGT d'Engie (consultée par Ludovic Mendes dans le cadre de la réflexion sur cet l'amendement, suite à l'offshorisation d'une partie de l'activité), Sophie Quarre de Verneuil, directrice du service clients de la direction grand public d'Engie France, et Gaëlle Salaün, directrice service clients particuliers d'EDF, attachée au "made in France".

Pouvez-vous revenir sur le contexte au sein d'Engie qui vous a amené rencontrer le député Ludovic Mendes?

Nous sommes en conflit avec la direction du groupe Engie depuis un an, au sujet des délocalisations d'emplois. La CFE-CGC (syndicat des cadres), FO et la CGT se sont constituées en intersyndicale en août 2017. En effet, nous avons découvert il y a un peu plus d'un an que la direction d'Engie et, en particulier, sa branche France B to C (l'entité en charge de la commercialisation de l'électricité et du gaz) avait entrepris une expérimentation sur la délocalisation à l'étranger des emplois de la relation client. Et ce, sans consulter les instances représentatives du personnel. Cette initiative concernait environ 500 emplois. Suite à cette découverte, la direction est venue vers nous dans la perspective d'une consultation.

En quoi consistaient ces expérimentations?

Cela a commencé par un test à l'Ile Maurice, pour la partie télévente. Le traitement de la relation client a été délocalisé pour partie au Portugal et au Maroc, dans un premier temps. Aujourd'hui l'activité a quasiment cessé au Portugal. Le processus s'est accéléré vers le Cameroun et le Sénégal. L'activité au Maroc s'est renforcée : plusieurs plateaux sont ouverts à Casablanca, à Marrakech, à Fès. La position de l'intersyndicale sur la télévente est plus nuancée car les coûts d'acquisition client étant extrêmement élevés, on ne fait quasiment plus de télévente en France.

"Aujourd'hui, environ 1500 emplois dans notre périmètre sont délocalisés à l'offshore", Gildas Gouvaze

Combien de postes en lien avec la relation client sont concernés?

Aujourd'hui, environ 1500 emplois dans notre périmètre sont délocalisés à l'offshore. Nous pensons que ce processus va continuer son accélération. Le groupe Engie a renégocié les contrats qui le lient à ses prestataires (en cours de signature): la clause concernant l'interdiction de l'offshore, qui figurait sur les précédentes versions, n'existe plus. Lorsque Hervé-Matthieu Ricour (ex-SFR) est arrivé à la tête des métiers de la commercialisation chez Engie, il avait fait signer des avenants aux contrats permettant d'offshoriser une partie des activités jusqu'à la fin des contrats actuels.

Combien d'économies ont déjà été réalisées sur ces métiers via l'offshoring?

Ces économies sont marginales. Dans le périmètre de notre entité, la marge brute réalisée en 2017 par le groupe Engie était de 900 millions d'euros. L'offshorisation a fait économiser 7 millions d'euros, soit 0,66% de la marge brute de l'entité. Il s'agit d'un résultat dérisoire en regard du coût que pourraient faire peser ces délocalisations sur la société.

Cette réduction de voilure est-elle liée à la digitalisation croissante de la relation client?

Non, en tout cas pas dans le milieu de l'énergie. Nous [acteurs de l'intersyndicale] constatons aujourd'hui que nous recevons autant d'appels qu'il y a trois ans.

Ces économies sont-elles liées au contexte de guerre des prix dans lequel évoluent les acteurs de l'énergie, avec l'arrivée de nouveaux acteurs?

En effet: les acteurs sont de plus en plus nombreux et l'offshorisation constitue un levier de compétitivité grâce à la baisse des coûts. Mais nous pensons que ce n'est pas ce que souhaite le consommateur. Les taux de rappel sont très importants au sein de ces pays, en raison de demandes mal comprises ou imparfaitement prises en compte, ce qui multiplie les coûts de traitement.

Quelles sont vos ambitions et attentes?

Nous avons décidé de faire de notre problématique un combat citoyen: le sujet de la relation client en France est un sujet global. Le secteur compte 260000 emplois. Les centres d'appels en France se situent en général dans des régions où l'emploi a été décimé. Il s'agit souvent de zones franches, qui ont bénéficié de subventions publiques, employant des population peu qualifiées (bac ou inférieur), majoritairement féminines (à 80%).

Nous donnons en exemple ce qui se passe chez Engie, à la différence d'EDF, qui a fait du made in France un argument commercial. En Italie, l'ensemble des acteurs de la relation client ont signé un protocole de bonne conduite visant à définir les modalités de l'offshorisation (limitée à 20% des emplois). Nos espoirs reposent sur la volonté de nos élus de faire bouger les choses.

Retrouver ici l'interview de Ludovic Mendes, député LRM à l'origine de l'amendement à la loi Pacte relatif à l'offshoring.


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Stéphanie Marius

Chef de rubrique

Ancien professeur de lettres modernes, secrétaire de rédaction durant quatre ans et aujourd’hui chef de rubrique pour les sites Ecommercemag.fr et [...]...

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