Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Publié par le | Mis à jour le
Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Même si elles ont compris l'importance d'offrir plusieurs canaux de contact sur le Web à leurs clients, les entreprises n'ont pas encore réussi à créer une vraie expérience cross-canal. Ainsi, selon une étude d'Eptica, les réponses apportées sur chaque canal sont loin d'être cohérentes.

  • Imprimer

En 2014, les entreprises françaises disposent de plus de 4 outils ou canaux de contact pour interagir avec leurs clients sur le Web. Tel est le constat réalisé par Eptica, à l'occasion de son étude "Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne". Hormis les FAQ et moteur de recherche par mots-clés, ces dernières ont investi dans d'autres outils de web self-service, dont le taux d'équipement a doublé en deux ans (34% en 2014). Les agents virtuels et le tchat restent encore à la marge avec une hausse du taux d'équipement atteignant respectivement 11% (8% en 2012) et 7% (identique à 2012).

Les entreprises ont notamment privilégié l'e-mail en proposant ce mode de contact sur leur site pour 81% d'entre elles (+ 7% par rapport à 2012). En revanche, certaines ont choisi de réserver ce canal à leurs clients qui doivent fournir un identifiant, un mot de passe ou un numéro de commande pour entrer en contact avec la marque. Dans le secteur de la téléphonie, par exemple, seules 10% des marques proposent un e-mail de contact à leurs prospects. Elles sont 20% dans le secteur bancaire.

Canal historique, le téléphone reste privilégié : 93% des sites proposent un numéro. Côté réseaux sociaux, les entreprises ont évolué en deux ans. Ainsi, 69% d'entre elles ont installé un lien de leur site vers leur page Facebook (+ 7% par rapport à 2012). Même constat pour Twitter : 57% des sites renvoient vers le fil des entreprises (+ 11%). En revanche, nombreuses sont les marques qui ne communiquent pas sur leur compte Twitter : 84% y sont joignables.

Voir l'infographie de l'étude

Quelques chiffres en 2014

- 72% des sites français proposent une recherche par mots clés (55% en 2012)
- 71% mettent à disposition une foire aux questions (79% en 2012)
- 34% ont un web self-service (12% en 2012)
- 11% disposent d'un agent virtuel (8% en 2012)
- 8% possèdent un espace de tchat (comme en 2012)



Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

Voir la fiche

La rédaction vous recommande

Sur le même sujet

Webhelp finalise l'acquisition de Runway BPO
Outsourcing
Webhelp finalise l'acquisition de Runway BPO
©Denys Rudyi - stock.adobe.com

Webhelp finalise l'acquisition de Runway BPO

Par Stéphanie Marius

L'outsourceur Webhelp étend son rayon d'action en Europe avec le rachat de Runway BPO, gestionnaire de centres de contacts near-shore multilingues. [...]

Convergys en baisse au 1er trimestre
Outsourcing
Convergys en baisse au 1er trimestre
christophe BOISSON - Fotolia

Convergys en baisse au 1er trimestre

Par Stéphanie Marius

L'outsourceur Convergys annonce des performances en retrait, comme attendu, pour le premier trimestre 2018.

Teleperformance poursuit son ascension
Outsourcing
Teleperformance poursuit son ascension

Teleperformance poursuit son ascension

Par Stéphanie Marius

L'outsourceur Teleperformance annonce des résultats encourageants pour le premier trimestre 2018.