CosmoCom lance une nouvelle version de sa plate-forme unifiée tout IP

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La cinquième génération de la plate-forme de CosmoCom est placée sous le signe de la "communication client unifiée".

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CosmoCom annonce le lancement d'une nouvelle version de sa solution CosmoCall Universe. L'outil a été remanié pour répondre aux besoins croissants des centres de contacts en termes de communication client unifiée, de confidentialité et de multimédia. L' e-mail prenant de plus en plus d'importance dans la CCU et la messagerie vocale étant l'un des outils les plus utilisés de la plate-forme CosmoCom, la version 5 comporte un remaniement et un enrichissement des outils de gestion de messagerie. Parmi ces évolutions figure le Contrôle de réponse "U or Q" ("prend ou passe") qui permet aux agents de spécifier l'expéditeur du message électronique via une liste contextuelle d'expéditeurs potentiels. Le Tracking automatique d'historique de messages assure à l'agent un accès immédiat à tous les messages échangés avec le correspondant. L'ajournement de message devient illimité, c'est-à-dire que l'agent pourra se "décharger" d'un e-mail pour pouvoir prendre un appel ou gérer une autre tâche. L'outil revisité offre des options de distribution de messages de type "push or pull". Il comprend également la possibilité d'utiliser un scripting avancé de messages et le rappel en un clic. Les contextes d'appels sont enrichis grâce à un transfert soit à des compétences spécifiques, à des files d'attente de priorité variables, soit à des agents déterminés. Sur le volet de la sécurité, la version 5 propose aux managers de centre d'appels de créer un nombre illimité de profils pour accéder à des fonctions, des informations ou des rapports selon le lieu géographique, l'entité, le niveau hiérarchique, le type d'appel… et assigner ces profils à un agent ou groupe d'agents. Ce cloisonnement garantit que seules les personnes habilitées peuvent accéder à un type d'information. Par ailleurs, le donneur d'ordres peut lui aussi accéder à certains rapports ou enregistrements liés à l'activité des conseillers, via un profil dédié. Les portails de reporting ont été modifiés et, désormais, les informations du SVI et des appels en cours sont complètement unifiés dans le "Call detail report". En outre, CCU devient compatible avec un choix plus large d'appareils vidéo, permettant aux concepteurs de vidéo self-service de créer des applications adaptées à certains supports.

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