Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

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Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

Afin d'offrir une expérience homogène, quel que soit le canal utilisé par ses clients, Bouygues Telecom vient de s'équiper d'une solution globale de gestion de la relation client intégrée fournie par Salesforce et baptisée Accueil 360.

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Désormais, les conseillers et vendeurs de Bouygues Telecom travailleront avec le même outil. Fournie par Salesforce et baptisée Accueil 360, la plateforme de gestion de la relation client couvre l'ensemble des canaux d'interaction : boutique, centre de contacts, Web.

A travers ce déploiement, l'objectif de l'opérateur est double : répondre aux attentes des clients qui souhaitent une relation cohérente et simple, mais aussi simplifier la vie des collaborateurs en contact avec ces derniers.

- Bouygues Telecom souhaite offrir un parcours simple et " sans couture ", quel que soit le point de contact choisi (boutiques, centres d'appels et web) et une information pertinente et homogène, rassemblée dans l'Espace Client, qui constitue le socle commun de l'interface. L'Espace Client, visité chaque mois par 13 millions de clients, a été totalement refondu (nouveau menu latéral pour naviguer plus rapidement, tableau de bord très visuel, page Conso, historique de tous les contacts avec Bouygues Telecom, ...).

- Le second objectif est de proposer à tous les collaborateurs en contact avec les clients, un outil unique et partagé, simple d'utilisation et collaboratif. Accueil 360° combine les fonctionnalités CRM avec l'Espace Client partagé. Les conseillers de vente en boutiqus peuvent ainsi mieux travailler avec les conseillers des centres de contacts, car ils partagent la même vision du dossier client, la même base de connaissances et la même vue de l'Espace Client. Chaque demande et chaque activité sont enregistrées comme, par exemple, une visite en boutique, un appel, un changement de forfait.

Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

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