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Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

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La 10e édition du Podium de la Relation Client confirme la première position de Nespresso, déjà lauréate, tous secteurs confondus, lors de la dernière édition en 2012. La Maif, présente dans le trio de tête chaque année, se place en deuxième position, devant Amazon.fr.

Podium de la Relation Client 2014 : Nespresso conserve la première place

Coutumière des distinctions dans le secteur de la relation client, Nespresso prend de nouveau la tête du Podium de la Relation Client pour sa dixième édition. Déjà lauréate en 2012, l'entreprise arrive en tête sur 12 des 14 critères définis par TNS Sofres et Bearing Point, sociétés organisatrices de l'événement. Elle obtient notamment une note de 8 sur 10 sur les critères relatifs à la qualité d'exécution, et creuse l'écart avec les autres gagnants, tous secteurs confondus, concernant les notions de transparence (des services, des prix et des conditions). "En observant les résultats sur les 14 critères de performance, Nespresso atteint des niveaux d'excellence quasiment dans tous les domaines", observe Arielle Bélicha-Hardy, Managing Director Customer, Employee & Reputation chez TNS Sofres.

La Maif reste dans le Top 3

Deuxième entreprise lauréate du Podium, la Maif se retrouve en première position dans son secteur (assurance) pour la 10ème année consécutive. La société est notamment saluée pour sa réactivité et sa qualité de réponse, adaptée au besoin des clients. "La Maif se démarque par l'excellence dans la qualité d'exécution et sa relation avec les sociétaires. L'esprit mutualiste semble vraiment porteur de sens à la fois en interne pour motiver les collaborateurs et auprès des bénéficiaires des prestations", note Arielle Bélicha-Hardy. Pour sa part, Eric Campanini, Partner chez BearingPoint, ajoute que le mutualiste "est une belle illustration d'entreprise à l'écoute de ses clients. La Maif a su, grâce à sa dimension culturelle axée sur la satisfaction client et ses collaborateurs centrés sur la prise en charge, instaurer un lien permanent avec les sociétaires."

Amazon.fr en troisième position

Dans le même secteur que Nespresso (distribution spécialisée), Amazon.fr atteint la troisième marche du podium tous secteurs confondus. Le site doit cette position à sa solide capacité d'exécution opérationnelle."L'e-commerçant s'illustre par la facilité de mise en relation et la résolution simple et rapide de la demande client. En outre, le modèle Amazon repose sur l'exploitation de la connaissance client permettant d'ajuster et d'affiner l'offre dans un objectif de personnalisation", commente Arielle Bélicha-Hardy.

"Au cours de ces dix dernières éditions, nous avons toujours constaté des différences entre les secteurs. En revanche, il n'y a pas de déterminisme. Une entreprise de transport ou des services publics a la possibilité d'atteindre un niveau à la hauteur des autres secteurs. C'est d'ailleurs primordial que toutes les marques continuent de valoriser la relation client, car elle a un véritable impact stratégique. Nous avons observé la performance économique des lauréats de ces dernières années. Il se trouve que ces entreprises enregistrent pour la plupart des croissances à deux chiffres", souligne Eric Campanini.

Pour établir le podium, TNS Sofres et Bearing Point ont interrogé 4 000 clients de 120 entreprises, évaluées selon 14 critères de performance (dont six nouveaux ont été intégrés) définissant trois niveaux d'excellence :

1) La qualité d'exécution : comment l'entreprise arrive à répondre correctement à la demande d'un client sur l'ensemble des canaux. La qualité de la réponse en fonction de l'orchestration des canaux est prise en compte.

2) L'entretien du lien : comment l'entreprise s'adresse au client. Fait-elle preuve de transparence, devance t-elle les besoins en poussant des offres, informe t-elle ses clients en cas de dysfonctionnement, est-elle en capacité de se mettre à la place du client, utilise t-elle la connaissance client pour nourrir le lien avec son client, etc.

3) La symbiose : comment l'entreprise instaure une proximité totale avec son client. La symbiose synthétise les bonnes pratiques des entreprises en matière de fidélisation, de capacité à surprendre positivement le client et à lui donner le sentiment d'être unique.

Les lauréats dans chaque secteur

- Assurance : Maif
- Banque : Crédit Mutuel
- Automobile : Toyota
- Grande distribution : Leclerc
- Distribution spécialisée : Nespresso (1er) et Amazon (2ème)
- Transport : Eurostar
- Tourisme : Disneyland
- Service public : CNAV
- Entreprise de service : La Poste

Méthodologie :

TNS Sofres et Bearing Point ont interrogé 4 000 clients et usagers de 120 grandes entreprises privées ou publiques, dans 9 secteurs d'activités. Le classement est réalisé à partir d'une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise ou administration avec ses clients ou usagers, sur la base de 14 critères détaillés notés de 1 à 10.