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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

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Le secteur automobile fait grande impression au Podium de la Relation Client 2016, avec Mercedes et BMW respectivement premier et deuxième du classement général. En troisième position, Nespresso, ce qui marque cette année une forte performance des marques au positionnement premium.

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Pour cette 12ème édition du Podium de la Relation Client, le secteur automobile tire son épingle du jeu. Parmi les neuf secteurs étudiés, c'est le plus performant avec des scores relativement élevés. D'ailleurs, Mercedes conserve la tête du podium général pour la deuxième année consécutive, suivi de BMW. En troisième position, Nespresso figure toujours parmi les entreprises plébiscitées, notamment pour sa stratégie de simplicité et d'innovation. " C'est la première année que des marques au positionnement premium sont autant remarquées, avec des scores bons voire très bons sur l'ensemble des critères étudiés ", commente Arielle Bélicha-Hardy, Managing Director Customer, Employee & Reputation chez TNS Sofres.

Les résultats pour chaque secteur

Dans l'assurance, la Maif conserve sa première position pour la 12ème année consécutive, misant notamment sur l'écoute et co-création avec ses clients. Le Crédit Mutuel conserve sa première place dans l'univers bancaire et se fait remarquer parmi les critères étudiés sur la digitalisation des tâches quotidiennes. Nespresso, qui a souvent fait partie des lauréats, revient au premier plan dans la distribution spécialisée et reprend la place d'Amazon. Dans la grande distribution, Leclerc marque son retour après une absence l'année précédente et se distingue sur la proactivité et la transparence. Dans le transport et dans le secteur entreprise de service, quelques changements à noter : Air France reprend la place d'Eurostar et Engie cède sa place à EDF. Quant au secteur public, c'est un nouvel arrivant qui, grâce à la pédagogie de son discours, obtient la première place : la Gendarmerie Nationale.

Les entreprises doivent simplifier l'expérience

Cette année, le Podium de la Relation Client a été organisé sous le signe du " Choc de simplification ". " L'environnement entre les consommateurs et les marques se complexifie, avec la multiplication des canaux, la surabondance des informations, des données, l'overdose de nouveautés, d'innovations. Face à cela, les consommateurs veulent que les marques fassent plus simple. Jusqu'ici, elles ont surinvesti dans la simplification des produits, désormais, elles doivent travailler sur l'ergonomie de la relation client ", note Arielle Bélicha-Hardy.

Ainsi, 49% des Français estiment que leur expérience est trop complexe, tous secteurs confondus, contre seulement 14% qui pensent que c'est simple. Les entreprises lauréates du Podium se démarquent d'ailleurs sur cette problématique. Seuls 29% des clients trouvent que la relation avec elles est complexe et 26% considèrent qu'elle est simple. " L'objectif, en travaillant sur la simplicité, est d'atteindre à terme 50% à 60%, un travail qui leur permettra d'autant plus d'augmenter leurs performances et d'activer les leviers de préférence et de susciter l'émotion chez les consommateurs ", estime la porte-parole de TNS Sofres.

Pour ce faire, quels leviers activer ? " Les entreprises doivent faire preuve de pédagogie et de clarté dans leur discours, utiliser des mots simples. Elles doivent aussi travailler sur l'attractivité en misant sur le courrier relationnel explicatif, par exemple, ou le digital au travers de portails ou d'applications. Enfin, elles doivent faciliter l'utilisation du digital en favorisant les pratiques " user friendly " ", développe Erik Campanini, Partner chez BearingPoint, qui évoque la création chez Engie Home Service (anciennement Savelys) d'un bouton central sur l'application mobile pour déclencher un appel au service clients à l'heure de son choix. " Favoriser la facilité d'utilisation contribue à la préférence de marque ", conclue t-il.

Les lauréats dans chaque secteur

Assurance : Maif

Automobile : Mercedes

Banque : Crédit Mutuel

Grande distribution : Leclerc

Distribution spécialisée : Nespresso

Transport : Air France

Tourisme : Club Med

Service public : La Gendarmerie Nationale

Entreprise de service : EDF


Méthodologie :

TNS Sofres et BearingPoint ont interrogé 4 000 clients et usagers de 120 grandes entreprises privées ou publiques, dans 9 secteurs d'activités. Le classement est réalisé à partir d'une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise ou administration avec ses clients ou usagers, sur la base de 14 critères détaillés notés de 1 à 10.