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Gala de la relation client : échanges sur le digital et l'humain

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Le 17 juin, l'Agora des directeurs de la relation client a organisé son troisième gala au Pavillon Dauphine, à Paris. Au programme de cet événement qui a réuni plusieurs centaines de professionnels : networking, tables rondes et remises de prix. Retour sur la soirée.

Gala de la relation client : échanges sur le digital et l'humain

Pour la troisième année consécutive, l'Agora des directeurs de la relation client a organisé son gala, mardi 17 juin, au Pavillon Dauphine à Paris. Cet événement a réuni plusieurs centaines de professionnels autour du thème : " La révolution des usages digitaux, les défis d'une relation client agile ". Pour répondre au sujet, une table ronde a réuni Luc Ferry, écrivain et philosophe, ancien ministre de la Jeunesse, de l'Éducation nationale et de la Recherche, Alban Luherne, directeur Orange Money pour la zone Afrique, Moyen-Orient et Asie du groupe Orange et Yanis Kiansky, fondateur et CEO de Allocab.com. En préambule, Luc Ferry a fait un parallèle entre l'innovation digitale et l'invention de l'imprimerie. Dans les deux cas, il a souligné l'effet de destruction inhérent à ces révolutions. " Nous avons déjà observé le fort impact du digital dans l'univers de la culture - Amazon vs les libraires - et du tourisme - l'e-tourisme vs les agences de voyages traditionnelles. Bien que, dans un premier temps, ces innovations aient détruit des emplois et créé de la décroissance, les entreprises ont ensuite été amenées à se démarquer par l'humain ", a-t-il précisé. Née en plein boom du digital, Allocab ne pourrait, pour autant, pas faire sans l'humain, ne serait-ce que par la nature de son activité. Ce qu'a expliqué le fondateur de la société de chauffeur privé, Yanis Kiansky : " Pour répondre à nos 10 000 clients, nous avons dû nous équiper d'outils numériques : réseaux sociaux, tchat, click-to-tchat, click-to-call. Dans le même temps, la seule façon de nous différencier, des taxis notamment, est de valoriser le service et l'attention portée aux clients grâce à l'humain. C'est en enrichissant l'offre que le marché va se développer. "

Le digital, une arme de relation massive

Pour sa part, Alban Luherne a témoigné du développement du transfert d'argent sur mobile en Afrique, un marché qui a connu une croissance fulgurante et vu le nombre de clients passer de 1 à 10 millions en quatre ans dans 13 pays. " Nos clients ont découvert la banque par le digital et le téléphone par le mobile. Contrairement à d'habitude, l'innovation est partie des pays en développement pour s'installer dans les pays développés. D'ailleurs, l'offre d'Orange Money va arriver en France dans quelques mois ", a-t-il annoncé. Au cours du dîner, Éric Lestanguet, président de l'INRC (Institut national de la relation client) et directeur général de Savelys (GDF Suez), a apporté son point de vue sur la thématique : " Le digital est une arme de relation massive, qui incite les entreprises à exiger de l'humain des compétences de plus en plus pointues. " Comme chaque année, l'Agora a remis un Coup de coeur, qui récompense une personnalité qui s'est illustrée dans l'univers de la relation client. Après Thierry Spencer en 2012 et Morald Chibout (Autolib') en 2013, le club a distingué Michel Guido, directeur général de l'INRC qui s'est exprimé après avoir reçu son prix. " Il faut que les directions générales prennent conscience de notre métier. L'esprit client est un vrai moyen de se faire remarquer ", a-t-il soutenu. Autre point fort du gala, la remise de la Victoire de la relation client - prix décerné par la profession lors du baromètre "Les perspectives de la relation client" -, qui pour la troisième année consécutive, a été remis à Nespresso France. Amazon et Bouygues Telecom sont arrivées respectivement en deuxième et troisième positions.