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Directeur de la relation client : les trois fondamentaux de la fonction

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[Stratégie Clients] Le 16 avril se tenait dans le petit amphithéâtre notre conférence sur le portrait du directeur de la relation client et sa vision à deux ans. Un temps fort construit autour des enseignements de l'étude de notre partenaire Gicam Conseil.

Directeur de la relation client : les trois fondamentaux de la fonction

Vous n'étiez pas à la présentation de l'étude " Portrait du directeur de la relation client et sa vision à deux ans " ? Gina Gsegner et Camille Canque, co-fondatrices et associées du cabinet de conseil en relation client Gicam, synthétisent les trois incontournables de l'étude.

Une véritable prise de pouvoir du directeur de la relation client dans l'entreprise

" On assiste véritablement à une explosion de cette fonction. Et contrairement aux idées reçues, ce directeur client n'est pas un simple responsable de production, mais une personne expérimentée et diplômée qui joue un rôle stratégique dans l'entreprise (plus de la moitié ont un bac+5 et 40% font partie du CODIR). Le métier se positionne actuellement au carrefour des différentes directions clés dans l'entreprise : ressources humaines, marketing, DSI... "

Un environnement en pleine mutation

" Les canaux se multiplient avec un basculement réel sur le digital. Quant au client, s'il est déjà dans l'entreprise depuis longtemps, sa présence devient encore plus forte avec l'avènement des réseaux sociaux qui lui confèrent un pouvoir de nuisance et de valorisation inédits. Le tout, dans un environnement de plus en plus concurrentiel. "

Une mesure de la rentabilité économique de la relation client qui n'est plus une chimère

" Contrairement aux lieux communs souvent entendus, la possibilité de mesurer l'efficacité de la relation client est réelle. Côté client, on utilise l'évaluation de l'augmentation du revenu, du taux de churn et du taux de recommandation, qui s'il est bon, génère automatiquement de nouveaux clients.
Côté interne, il faut comprendre que baisse des réclamations veut dire baisse de coûts, avec un différentiel qui peut être réalloué en acquisition.
Pour conclure, le futur de cette fonction passera par la transversalité, et l'abandon des méthodes de travail en silo. Enfin, la mesure se professionnalisera davantage encore, avec des indicateurs de plus en plus précis. "