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Chantal Teixeira (Autolib') "Le client doit se sentir accompagné à chaque instant"

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La directrice de la relation client d'Autolib', a reçu le troisième prix de la Palme du Directeur Client 2015. Retour avec elle sur les caractéristiques du service clients qu'elle supervise depuis cinq ans.

Chantal Teixeira (Autolib') 'Le client doit se sentir accompagné à chaque instant'

Quelle est votre réaction suite à cette distinction ?

Chantal Teixeira : Seul le mot merci arrive spontanément. Aux professionnels et aux clients qui me récompensent, à mes équipes qui m'accompagnent et à notre président qui me soutient dans mes choix depuis cinq ans.

Vous avez choisi de donner un maximum d'autonomie aux conseillers. Quels sont les avantages en termes d'expérience client ?

Cela génère plusieurs bénéfices : de l'efficacité dans la prise en charge, pas de mises en attente inutile, pas de transfert d'appels, un taux de résolution par téléphone exceptionnel, et pas de rappel nécessaire de la part du client. L'autonomie des équipes passe par la formation, un cadre managérial clair, des procédures sans équivoque, des outils performants et surtout par une confiance de l'entreprise envers ses collaborateurs. Vu du client, ceci diminue nettement une éventuelle appréhension liée à l'utilisation du service et leur procure un sentiment de sécurité et de réassurance, car nous sommes là.

Autolib' étant un service de mobilité, on imagine que le mobile est un device sur lequel vous misez. Quelle est sa place aujourd'hui dans le parcours client ?

Bien que nous ayons fait le choix d'être particulièrement disponibles, nous souhaitons offrir à nos clients un maximum d'autonomie. Le mobile est donc un support essentiel dans le parcours ; qui a d'ailleurs supplanté l'ordinateur. Il permet au client de pouvoir fonctionner de façon totalement autonome sans nous solliciter. Il peut s'abonner, consulter les véhicules électriques et les places disponibles en temps réel, les réserver, gérer son compte, consulter ses factures, communiquer avec nous, recevoir les divers SMS que nous lui envoyons, notamment la confirmation de bonne " fin de location " avec la durée et le montant.

Aujourd'hui, avec la fonctionnalité " réservation de trajet ", nous avons autant de réservations que de locations, dont 91% se font depuis l'application mobile. Nos applications ont été conçues dans le même esprit que le parcours client : simplicité et efficacité. Toutes les composantes de nos solutions d'auto-partage sont " connectées ", les bornes, les véhicules et, de ce fait, nos clients le sont aussi.

Est-ce que l'on peut dire aujourd'hui que Autolib' est arrivée à offrir une expérience client omnicanale ?

Il est vrai qu'aujourd'hui, 90% des contacts avec la marque, dans le cadre du parcours client, passent par l'application mobile. Néanmoins, plus que l'omnicanalité, ce que l'on souhaite offrir à nos clients c'est un confort d'utilisation qui leur permette de fonctionner seuls s'ils le souhaitent. Nous leur donnons accès à la bonne information au bon moment. La place de " l'humain " reste l'un de nos facteurs clefs de succès et nous souhaitons le préserver.

L'objectif n'est pas de l'assister par tous les moyens, mais de faire en sorte qu'il se sente accompagné à chaque instant, en lui assurant une disponibilité et une information cohérente indépendamment du support.

Vous avez lancé un club des abonnés. Où en êtes-vous et qu'en attendez-vous à terme ?

Le club est un outil de fidélisation et un espace privilégié d'échanges qui contribue à l'amélioration du service jour après jour. Nous comptons à ce jour, plus de 20 000 membres actifs. Nous encourageons et récompensons les actions liées à l'usage, aux remontées de feedbacks, aux nettoyages, au travers de minutes offertes, de cadeaux, ou d'invitations à des évènements culturels.

Peu à peu, une véritable démarche communautaire s'est créée, les membres échangent, communiquent positivement, se donnent des trucs et astuces et " veillent " sur Autolib'. Plus qu'échanger sur " un mode de transport ", les membres se rejoignent sur d'autres valeurs telles que le partage, le soin à apporter à un bien qui va être utilisé par l'autre, la promotion d'une solution de mobilité écologique.

Quels sont vos prochains challenges ?

Plusieurs défis nous attendent. Nous devons tout d'abord continuer à accompagner notre croissance à deux chiffres - depuis quatre ans - tous services confondus. Nous devons aussi poursuivre l'internationalisation du service clients démarrée avec l'auto-partage à Indianapolis (États-Unis) ; trois nouvelles villes en dehors de la France devraient arriver au cours des six prochains mois. L'un des projets concerne la construction d'un service clients dédié à l'implantation de plusieurs milliers de bornes de charge sur le territoire français. Et enfin, nous allons encore travailler sur la fluidité du parcours client et l'expérience client.