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Marie-Louis Jullien (AMARC) "Transformer le pépin en pépite"

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Le salon Stratégie Clients est l'occasion de rencontrer Marie-Louis Jullien, délégué général de l'AMARC, pour en savoir plus sur l'Association pour le Management de la Réclamation Client.

Marie-Louis Jullien (AMARC) 'Transformer le pépin en pépite'

Comment est née l'AMARC ?

L'Association a été créée il y a 8 ans à l'initiative de 10 entreprises à la suite d'un benchmark réalisé sur leur approche de leur management de la réclamation client. L'AMARC rassemble 260 entreprises adhérentes, dont 75% des sociétés du CAC 40. Elle a pour vocation de réunir et d'accompagner les entreprises désireuses de mettre en place, professionnaliser ou optimiser leur approche de la réclamation client. Les dispositifs mis en place permettent d'échanger et de s'enrichir mutuellement.

Quelles sont ses missions ?

Notre ambition est de " transformer le pépin en pépite ". Nous partons du principe que l'expression d'une réclamation est un signe d'attachement à une marque. Derrière chaque appel à l'aide, il y a une opportunité de mieux fidéliser le client. Pour aider nos adhérents sur ce sujet, nous mettons en place des conventions (réunissant régulièrement 250 participants), des clubs métiers (agroalimentaire, banque-assurance, distribution, tourisme, transport...), des offres de formations consacrées aux managers des services clients, des groupes de travail ...

Quels sont vos objectifs pour 2013 ?

Nous travaillons à l'actualisation d'un référentiel pour la profession autour de 6 engagements avec une certification à la clé en partenariat avec SGS. Il sera prêt pour le mois d'octobre. Beaucoup de nos adhérents sont issus du secteur de la banque-assurance pour qui il est stratégique de mener une réflexion sur l'insatisfaction de leurs clients. Capitaliser sur les réclamations est bénéfique pour tous les départements de l'entreprise.