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DiaporamaPalmes de la Relation Client: les lauréats de l'édition 2016

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La neuvième édition des Palmes de la Relation Client, organisée par l'AFRC, se tenait lundi 3 octobre au Théâtre de Paris. Parmi les lauréats: Transdev, La Redoute ou encore Air France. Découvrez le palmarès en images.

Transdev : Palme de l'expérience client/citoyen

"Obsession client" est le mot d'ordre chez Transdev. L'entreprise française de transport a inscrit l'expérience client dans son projet d'entreprise "Transdev 2020". Cela s'est traduit par la mise en place d'une analyse fine du parcours des passagers, afin de détecter les points d'amélioration potentiels : la T.ex et sa signature stratégique "Le passager au coeur". En identifiant des catégories de passager-type, Transdev a examiné leur expérience pendant les trajets : agréables surprises, événements irritants... La première application concrète de cette méthode a été menée sur les lignes de tramway de Barcelone opérées par Transdev. Après deux mois d'étude, 48 idées ont été dégagées pour faire progresser l'expérience client: informations pour les touristes, modifications de l'affichage à bord, changement du positionnement des sièges pour les personnes âgées...

Pour aller plus loin : 5 clés pour déployer le Customer effort score

Gaëlle Maret-Dobigies, directrice marketing et responsable du pôle satisfaction clients de WeSave

Xavier Querat-Hement, directeurde la relation client de La Mutuelle Générale