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E-réputation : une norme internationale se prépare

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L'Afnor annonce une proposition de norme internationale concernant la gestion des avis de consommateurs, afin que les entreprises gèrent au mieux leur e-réputation. Ce projet s'inscrit dans la continuité de la norme NF Z74-501 créée en 2013.

E-réputation : une norme internationale se prépare

Après avoir créé en 2013, la norme NF Z74-501, l'Afnor a décidé d'engager une démarche pour lancer la première norme mondiale, ISO 20588, encadrant les pratiques concernant la gestion des avis de consommateurs. Le principe : éradiquer les faux avis en ligne, afin de veiller à ce que les entreprises ne s'adonnent pas à des pratiques tendancieuses et frauduleuses. La norme française présente, en effet, des limites dans la mesure où la majorité des entreprises françaises ne jouent pas à armes égales face à leurs concurrents étrangers.

Cette norme internationale permettra ainsi de fiabiliser les méthodes de collecte et d'affichage des avis de consommateurs en ligne, dans le monde entier.

Les premières pistes de réflexion sont les suivantes : élaborer à l'échelle internationale une méthode fiable de traitement des avis des consommateurs, sur la base de la première norme française qui a ouvert la voie en 2013 ; s'accorder sur un glossaire commun sur l'e-réputation des organisations publiques et privées ; et étudier le rôle des médias sociaux et des autres outils dans les débats de normalisation.

Le comité ISO, lancé à l'initiative de la France, rassemble aujourd'hui des entreprises, des associations et des administrations de 28 pays : neuf d'entre eux ont le statut de participants actifs (Allemagne, Canada, Chine, Espagne, Finlande, France, Malaisie, Royaume-Uni et République Tchèque) et 19 sont des observateurs, dont les États-Unis, le Brésil, le Japon et l'Inde. Cette liste est appelée à évoluer et s'allonger, selon les choix stratégiques opérés par les parties intéressées de chaque pays.