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[Étude] Service client: les Français partagés entre nouveaux canaux et vieilles habitudes

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Dévoilé jeudi 19 octobre à l'occasion de l'Élection du service client de l'année, l'Observatoire des services clients décrypte les usages en matière de service client.

[Étude] Service client: les Français partagés entre nouveaux canaux et vieilles habitudes

Le bonheur des consommateurs dépend-il des innovations technologiques? 44% des Français affirment qu'ils trouveraient utile d'avoir recours à la réalité virtuelle pour découvrir un service et 57% désireraient pouvoir imprimer une pièce défectueuse sur leur imprimante 3D, selon l'Observatoire des Services Client 2017. Le taux d'équipement en casques et imprimantes idoines demeure pourtant dérisoire. Si les professionnels de la relation client peuvent en tirer une leçon, c'est bien l'aspiration à plus d'interactivité.

Ainsi, 36% des consommateurs hexagonaux ont utilisé au moins un canal dit "émergent" cette année pour contacter un service client, soit 10 points de plus qu'en 2016. Le tchat est plébiscité p par 23% d'entre eux, devant les réseaux sociaux (10%). Certes, les chatbots font une entrée remarquée. Mais ces derniers, cotés par 8% des répondants seulement, se cantonnent pour l'heure aux actifs jeunes, à l'aise avec les nouvelles technologies.

Le défi impossible de l'interlocuteur unique

Plus difficile à satisfaire est le désir de personnalisation du service client. Les consommateurs aspirent à échanger avec un interlocuteur unique, auquel il deviendrait inutile de réexpliquer leurs demandes plusieurs fois. Seul moyen pour y parvenir, l'amélioration de la connaissance client, le suivi de son historique, disponible pour chaque conseiller humain ou robot conversationnel. Il faudra, pour cela, améliorer la perception de l'utilisation des données. En effet, 61% des sondés estiment que les marques utilisent les datas pour envoyer des offres sans lien avec leurs centres d'intérêt, tandis que 9% seulement indiquent recevoir des services personnalisés utiles.

En parallèle, l'usage des canaux plus traditionnels, tels que l'e-mail et le téléphone (cités par 56% et 61% des répondants), ne régresse pas. Les nouveaux moyens de contacts ne se substituent donc pas aux anciens. Ainsi, les Français passent 2h25 par an au téléphone avec un service client et envoient plus de dix e-mails.

Une qualité perçue en hausse

Globalement, la qualité de service progresse sur tous les canaux: le face-à-face obtient son meilleur score avec 94% de Français satisfaits, mais c'est surtout le tchat qui, avec 83% de satisfaction, est mieux perçu que l'e-mail ou le téléphone. Seul un canal se trouve à la traîne: les chatbots, avec seulement 58% de satisfaction.

Pourtant, un consommateur devrait passer 2,8 appels et envoyer autant d'e-mails pour obtenir satisfaction. Un chiffre qui n'influe que peu sur l'humeur des consommateurs mais pose un problème opérationnel: deux tiers des contacts sur ces canaux ne sont pas conclusifs. Loin de la résolution au premier contact, un objectif affiché par de nombreuses organisations.

Méthodologie
Enquête réalisée par l'institut de sondage BVA, par Internet, du 6 au 12 juillet 2017, auprès d'un échantillon de 1000 personnes représentatif de la population française de 18 ans et plus.