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Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

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Afin d'adapter les systèmes de certification professionnelle et de développer les compétences en matière de relation client, plusieurs organismes réfléchissent à leur réaménagement.

Vers une certification professionnelle unique pour les métiers de la relation client ?

La relation client concerne toute entreprise quelle qu'elle soit. Aussi, la création d'une certification professionnelle unique et inter-branches aurait du sens. C'est pourquoi l'Institut national de la relation client (INRC), l'organisme paritaire Opcalia ainsi que les différentes branches professionnelles concernées se penchent sur le sujet.

"La thématique de la relation client est une réelle préoccupation pour les entreprises qui se posent beaucoup de questions liées à la compétence dans le cadre du recrutement et de l'intégration de candidats. Nous tenons à faire bénéficier les branches professionnelles que nous accompagnons ainsi que les entreprises de notre expertise en matière de création et mise en oeuvre des certifications professionnelles, en veillant à la promotion, la visibilité, la cohérence de l'offre de certifications au service du développement des compétences des métiers de la relation client", explique Yves Hinnekint, dg d'Opcalia.

A ce stade de l'étude, l'Opcalia fait état de trois grandes conclusions :
- les certifications professionnelles représentent pour toutes les entreprises des outils à mobiliser selon des modalités variables
- une seule certification ne pourrait être une réponse pertinente, compte tenu de l'ampleur et la variété des métiers concernés
- des solutions distinctes doivent coexister.

Aussi, les organismes professionnels recommandent l'usage d'une certification transversale, qui couvrirait l'ensemble des missions de la relation client. Les compétences spécifiques à chacun des métiers (connaissance produit ou service, réglementation spécifique à l'activité, spécificités de la clientèle etc...) pourraient être acquises indépendamment.

D'autre part, le rapport souligne également la nécessité de la création d'un troisième Certificat de qualification professionnelle inter-branches (CQPI) : celui de conseiller clientèle en agence, qui complèterait les deux existants (vendeur conseil à distance et vendeur conseil en magasin). "Si l'hypothèse d'un CQPI unique couvrant l'ensemble de la relation client est séduisante, elle semble techniquement difficile à mettre en oeuvre, car le spectre de métiers couverts (du vendeur au contrôleur, du coiffeur au serveur, de l'installateur de fibre optique au conseiller...), est trop large (...) Le détenteur de cette certification transversale est exempté de formation et d'évaluation sur le volet de compétences "Relation Client" lorsqu'il souhaite accéder au CQP visé", précise encore Opcalia.