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Toyota monte sur la première marche du Podium de la relation client 2018

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Le palmarès des entreprises les plus performantes en termes de personnalisation de la relation client est dévoilé par Kantar TNS et Bearing Point jeudi 15 mars au city George V, à Paris.

Toyota monte sur la première marche du Podium de la relation client 2018

La 14e édition du Podium de la relation client, organisée par Kantar TNS et Bearing Point, consacre deux nouveaux entrants , Nespresso et Mercredes Benz, aux deux et troisième places de son palmarès. Toyota, grand gagnant, grimpe d'une place par rapport à 2017.

À travers cette étude annuelle, la stratégie de relation client des entreprises est évaluée via leurs clients, invités à noter de 1 à 10 leurs interactions avec les grandes marques de leur quotidien. Sont évaluées plus précisément les problématiques d'hyperpersonnalisation et de singularisation du client.

Les résultats par catégories

Au-delà des trois lauréats du palmarès général, TNS et Bearing Point distinguent les entreprises les plus convaincantes en termes de relation client par secteur. Le palmarès apparaît relativement similaire à celui de l'an dernier :

  • Assurance : MAIF
  • Automobile : Toyota
  • Banque : Crédit Mutuel
  • Grande distribution : Leclerc
  • Service public : Gendarmerie nationale
  • Transport : Air France

Nespresso fait son entrée dans la catégorie Distribution spécialisée, Direct Énergie remporte la catégorie Entreprise de service, Leclerc se distingue dans la catégorie Grande distribution, BlaBlaCar est vainqueur de la catégorie Plateforme et e-commerce et enfin TUI est premier de la catégorie Tourisme.

Les clients acceptent de communiquer leurs données

Selon les experts de BearingPoint et de Kantar TNS, " pour rester compétitives, les entreprises doivent oser collecter la donnée intime de leurs clients, oser les nouvelles technologies et progressivement basculer d'une signature relationnelle basée sur l'excellence opérationnelle, à une signature plus émotionnelle, avec des approches différenciées selon le profil des clients. Or, pour relever le défi, les entreprises devront savoir tirer avantage des nouvelles technologies tout en intégrant les contraintes induites par les réglementations sur la gouvernance des données personnelles comme RGDP. "

Ainsi, la demande de personnalisation apparaît forte au sein des consommateurs, en particulier des plus jeunes. 69% souhaitent que l'entreprise garde une trace des échanges antérieurs, tandis que 30% se disent déçus que ce ne soit pas le cas. De même, 67% des répondants à l'étude se déclarent sensibles à des propositions adaptées à leurs préférences mais 31% regrettent que ce ne soit pas le cas.

Plus étonnant, un client sur deux se dit prêt à partager des données très personnelles (voyage en famille, anniversaire, mariage...), voire médicales (pour 53%).

L'étude menée par Kantar TNS et Bearing Point fait ressortir trois bonnes pratiques. Tout d'abord, les entreprises doivent oser collecter des données intimes en plus des informations usuelles, afin d'industrialiser la personnalisation de leur offre. En parallèle, les entreprises doivent oser mettre à profit les automates et les nouvelles technologies pour se diriger vers un traitement différencié de la data à un coût maîtrisé. Enfin, il convient de passer d'une bonne qualité d'exécution à une véritable signature émotionnelle, à l'heure où les entreprises explorent de nouveaux terrains de jeu et business models.

Méthodologie :
L'enquête est réalisée auprès d'un échantillon national représentatif de 4 000 Français de 18 ans et plus, interrogés en ligne aux mois de novembre et décembre 2017. La représentativité nationale est assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, CSP et régions). Le classement est établi à partir d'un indice PRC* (Podium de la Relation Client) de 1 à 10. Cet indice PRC pour chaque entreprise et administration est calculé en faisant la moyenne des notes obtenues aux 16 critères pondérés par leur contribution à la satisfaction globale (tests de Fisher). Plus un critère est important dans un secteur, plus la note de ce critère va compter dans la note PRC et dans le classement sectoriel.