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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Éric Dadian (AFRC)

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Éric Dadian, président de l'AFRC, détaille ce qu'il retiendra de l'année 2014 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2015.

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Éric Dadian (AFRC)

© Marc Bertrand

Relation client Magazine : Quels événements ou tendances vous ont le plus réjoui en 2014 ? Et pourquoi ?
Éric Dadian :
Je ne peux pas ne pas citer la "Relation Client en fête" , série d'événements de l'AFRC qui se déroulent sur une semaine pour valoriser les entreprises, start-up, PME ou grandes entreprises exemplaires en matière d'expérience client et découvrir les nouvelles formes d'interactions clients que l'économie éclatée, l'économie du partage, de la coopération nous fait découvrir avec des exemples comme Blablacar, Leetchi, le crowdfunding, les barbares comme Evaneos, Booking, Airbnb, Huber, LeCab, Captain Contrat, Ornikar, MOTHER, Keeker, etc.

Quelles tendances pensez-vous voir émerger ou se confirmer en 2015 ? Et pourquoi ?
En 2014, nous avons observé un changement de société et des attentes, des usages des consommateurs; l'Internet mobile, le big data, les médias sociaux, le cloud computing et, plus récemment, l'Internet des objets ont radicalement modifié la relation entre un client et une entreprise. Le client de 2014 fera payer très cher celui qui le voit comme un numéro malléable et crédule, e,t a contrario, il sera redevable et se sentira tout en confiance dès lors qu'on le considérera comme un individu, comme un "segment", un influenceur, un détracteur, un média. Donc, on change de monde; il n'est plus vertical, segmenté, taylorisé, il est devenu horizontal. Les nouveaux enjeux sont colossaux: à la vitesse où va le monde, le leader d'hier peut-être moribond aujourd'hui et devoir se réinventer totalement demain. La priorité est devenue la satisfaction client par la personnalisation. La relation client au coeur du changement de paradigme! Les entreprises qui n'ont pas intégré cette fonction disparaîtront.

Quelles sont vos attentes pour 2015 ? Et pourquoi ?
En 2015, l'AFRC jouera pleinement son rôle d'agitateur d'idées et continuera à explorer les nouvelles formes de relation client. Nous essaierons de comprendre ce qui séduira le consommateur, peut-être ne pas posséder un bien ou un service mais obtenir une solution; alors les entreprises devront vendre un usage, une combinaison intégrant le bien et les personnes nécessaires pour assurer la relation client et le bon entretien. Il s'agit d'une rupture majeure; on n'achètera non plus un véhicule, un appartement, mais une solution de déplacement, de logement. Les entreprises qui ont bâti leur succès sur la massification de leur offre, devront se réinventer: un concurrent pourra apparaître de nulle part dans tous les domaines : musique, les médias, la presse, l'hôtellerie, le commerce, la banque, la formation, la santé; le monde du travail va changer!