Mon compte Devenir membre Newsletters

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Thierry Spencer (Académie du Service)

Publié le par

Thierry Spencer, directeur associé de l'Académie du Service détaille ce qu'il retiendra de l'année 2014 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2015.

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Thierry Spencer (Académie du Service)

© Marc Bertrand

Relation Client magazine: Quels événements ou tendances vous ont le plus réjoui en 2014? Et pourquoi?
Thierry Spencer: Pour ce qui est de la réjouissance, je ne peux que répondre : la première édition des 8 kilomètres de la relation client, une course pour les pros de la relation client qui a rencontré un grand succès et dont je suis fier d'être à l'origine. 2014 a aussi été l'année de la création de l'Institut National de la Relation Client, un projet français ambitieux et fédérateur. Pour ce qui est des tendances, je retiens l'hybridation des canaux qui est en marche : plus de digital dans le monde réel, plus de relation humaine sur Internet : les initiatives se multiplient et on voit la relation client multicanal progresser.

Quelles tendances pensez-vous voir émerger ou se confirmer en 2015? Et pourquoi?
Les clients gagnent en maturité et leur environnement tend à leur faire faire moins d'effort ; les entreprises savent désormais qu'il faut simplifier les parcours client et fluidifier la relation. J'observe aussi que les discours et les actes concernant l'exploitation des données client se font plus sages et plus raisonnables: l'épouvantail du big data a fait son effet!

Quelles sont vos attentes pour 2015? Et pourquoi?
J'attends une prise de conscience sur le lien entre l'expérience du client et l'expérience du collaborateur, sur la symétrie des attentions. La fameuse vision en silo des entreprises ne pourra être abolie que par un éveil et une sensibilisation des collaborateurs (en contact ou pas avec le client) et des dirigeants à la réalité du client, sa maturité et ses nouvelles capacités. Et enfin, une attente forte dans la collaboration avec le client, le courage de lui donner la parole, le faire participer, lui donner les moyens de gérer seul ou avec d'autres clients sa relation client : les entreprises gagneraient en qualité de leur offre et pourraient mettre de plus grands moyens sur une relation humaine d'exception.