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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Matthieu Bouin (Webhelp)

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Matthieu Bouin, directeur général de Webhelp, détaille ce qu'il retiendra de l'année 2014 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2015.

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Matthieu Bouin (Webhelp)

© Marc Bertrand

Relation Client Magazine : Quels événements ou tendances vous ont le plus réjoui en 2014 ? Et pourquoi ?
Matthieu Bouin :
Les entreprises commencent de manière significative à placer l'expérience client au centre de leurs préoccupations. Par exemple, nous constatons chez nos clients de plus en plus de " directions de l'expérience client " ou encore, que ces directions sont parties prenantes des comités de direction. C'était, certes, déjà le cas depuis quelques années, mais 2014 a franchement entériné cette tendance.

Quelles tendances pensez-vous voir émerger ou se confirmer en 2015 ? Et pourquoi ?
Clairement, nous sentons que la tendance du "big data" et de manière plus générale de l'analyse des "insights", dont tous les professionnels de l'expérience client ont compris l'importance il y a déjà quelques années - va s'affirmer en 2015. Nous avons d'ores et déjà de nombreux programmes dans le domaine, et nous devrions faire une annonce à ce sujet en milieu d'année.

Quelles sont vos attentes pour 2015 ? Et pourquoi ?
En France, la culture du "prestataire" a longtemps été la référence, poussant les marques à travailler avec plusieurs partenaires simultanément. Nous souhaitons désormais sortir de ce modèle de l'outsourcing traditionnel pour se rapprocher de celui de business partner à l'anglo-saxonne. Nous sommes persuadés, et nous l'avons, du reste, constaté, que cette démarche nous permet de travailler de manière étroite avec les marques à la création de valeur. Cette approche facilite à la fois l'intégration des équipes ainsi qu'un travail collaboratif bénéfique pour les professionnels de l'expérience client et les marques, mais aussi pour les consommateurs finaux, dont la satisfaction serait le curseur de réussite commun !