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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par David Gotchac (e-Deal CRM)

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David Gotchac, président d'e-deal CRM, détaille ce qu'il retiendra de l'année 2014 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2015.

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par David Gotchac (e-Deal CRM)

Relation Client Magazine : Quels événements ou tendances vous ont le plus réjoui en 2014 ? Et pourquoi ?
David Gotchac :
Le "social CRM" existe maintenant depuis plusieurs années, mais 2014 marque assurément un tournant dans l'approche qu'en ont les entreprises. D'abord, les apports concrets de cette dimension sociale de la relation client sont devenus clairs pour le plus grand nombre, les visions convergent, et on voit assez bien se dessiner les 3 grandes fonctions: génération de leads, identification des influenceurs, traitement des demandes et des réclamations. D'autre part, les expérimentations d'outils de "social CRM" cèdent petit à petit la place à une vision intégrée ou le "social" est désormais considéré comme un canal supplémentaire du CRM.

La notion même de relation client digitale existe depuis que le CRM existe et, à l'exception des espaces "sociaux", rien de très nouveau en termes de digital. Pourtant, l'adoption par le plus grand nombre d'une véritable stratégie digitale en France a pris beaucoup de temps et n'a vraiment eu lieu qu'en 2014. Bien sûr, je mets de côté les e-commerçants et les pure players, mais, pour tous les autres, la mise en place régulière d'opérations digitales, le target-marketing, l'usage combiné du mail, du SMS et voire même des mentions sociales est nouveau.

Le cloud n'est pas nouveau également, mais ce n'est qu'en 2014 que les réticences ont réellement sauté. Nous avons vu venir de nouvelles entreprises vers ce modèle et en particulier les structures publiques, parapubliques, consulaires, et les collectivités qui étaient globalement restées à l'écart jusque-là. C'est vraiment en 2014 que les derniers freins psychologiques ont été vaincus.

Quelles tendances pensez-vous voir émerger ou se confirmer en 2015 ? Et pourquoi ?
La digitalisation de la relation client, évoquée pour 2014, reste une tendance majeure de 2015. Ce sont bien sûr des outils mais aussi et surtout une remise à plat de l'organisation de l'entreprise et de la vision du parcours client.

L'Internet des objets est un thème assez à la mode sans qu'il n'y ait réellement beaucoup d'expérimentations à ce jour. Intégrer dans les produits des entreprises des capteurs/trackeurs et utiliser l'information ainsi collectée dans une démarche de connaissance client peut se révéler extrêmement intéressant. Plusieurs projets en ce sens, à prévoir sur 2015. Une des conséquences directes, le besoin de technologies "big data" pour transformer ces nouveaux océans de données en information directement exploitable en action relation client.

Même si on parle depuis longtemps des méthodologies de projet " agiles ", il faut bien avouer que de nombreux projets de CRM se font de façon très traditionnelle et représentent pour l'entreprise un saut en avant pas toujours évident. Accepter la " permanence " du projet CRM de l'entreprise va se faire de plus en plus. Des projets moins vastes donc, mais qui mettent l'entreprise dans une dynamique de mouvement permanente.

Quelles sont vos attentes pour 2015 ? Et pourquoi ?
Le déplacement du centre de gravité de la relation client vers le digital obligera les entreprise à revoir leur organisation et les objectifs qu'elles assignent aux métiers et à la DSI qui devra s'impliquer beaucoup plus encore dans le business de l'entreprise. Elle ne devra plus être considérée comme "fournissant des moyens" mais comme partie prenante de l'engagement client.

Nous sommes assez en retard dans le domaine de la relation citoyen ou, de façon plus générale, dans l'idée que, même dans un secteur non concurrentiel, la qualité du service rendu est importante (organismes sociaux, collectivités...) et permet de générer de la valeur. Dans le domaine de l'habitat social, plusieurs projets sur la fin de l'année dernière nous rendent confiant.

Rare sont les entreprises qui manquent de données pour développer leur relation client. Beaucoup au contraire en ont peut-être trop mais souvent on ne les connaît pas et elles sont éparpillées dans l'entreprise. Le service réclamation, d'administration des ventes, la finance... Et si on commençait par cartographier ce que l'on a sous forme structurée, ce que l'on a et qui n'alimente pas le SI ou qui est peu structuré, et par bien utiliser ce que l'on a déjà ?