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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Céline Sarrazin Haegeli (Bouygues Immobilier)

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Céline Sarrazin Haegeli, directrice de la relation clients au sein de la direction générale Logement France de Bouygues Immobilier, détaille ce qu'elle retiendra de l'année 2014 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2015.

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Céline Sarrazin Haegeli (Bouygues Immobilier)

© Marc Bertrand

Relation Client Magazine : Quels événements ou tendances vous ont le plus réjoui en 2014? Et pourquoi?
Céline Sarrazin Haegeli :
Les entreprises ont toutes compris (ou presque!) qu'on ne peut obliger le client à suivre sur des parcours. Pour lui, c'est "anytime, anywhere, any device". Le développement de l'e-commerce et des activités digitales dans les entreprises prouvent cette prise en considération du mode connecté dans lequel sont nos clients, quels que soient les produits qu'ils achètent ou détiennent. Les outils de CRM ont su aussi se développer et offrir des possibilités intéressantes pour partager la connaissance client, quels que soient les canaux de contact.

Quelles tendances pensez-vous voir émerger ou se confirmer en 2015? Et pourquoi?
Je pense que le client au "coeur" est plus que jamais une réalité au sein de nos entreprises. Les réseaux sociaux ont mis le client en interaction forte et immédiate avec les marques. Certaines, même, ont choisi que les clients répondent aux clients. Je pense que le système collaboratif sera certainement un incontournable de demain... à suivre !

Quelles sont vos attentes pour 2015? Et pourquoi?
En parallèle de ces nouvelles tendances, et pour être "client centric", on doit revenir à nos fondamentaux en termes de posture vis-à-vis du client, c'est-à-dire (re)développer l'empathie et incarner vraiment le client où que l'on se trouve dans l'entreprise.