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Marie-Catherine Jusserand, directrice de la Haute Ecole du Service : " La transversalité est importante pour installer une culture d'entreprise "

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Lancée en 2016, la Haute Ecole du Service est une école de formation dédiée à la relation client, entité de Parnasse, la marque sélective du groupe Orange. Cette année 4800 heures de formation y ont été dispensées. Rencontre.

Marie-Catherine Jusserand, directrice de la Haute Ecole du Service : ' La transversalité est importante pour installer une culture d'entreprise '

Comment est née l'idée de cette Haute Ecole du Service ?

La Haute Ecole du Service a été lancée au début de l'année. C'est une entité de la marque sélective Parnasse du groupe Orange qui fait de l'excellence du service client son coeur d'activité. L'investissement en formation de Parnasse a été très fort dès le début. La personne en charge de la formation dans une entité de luxe est une personne stratégique pour l'entreprise. Nous sentons qu'il y a une vraie appétence de la part de certaines industries qui veulent aller sur le marché du haut de gamme et du luxe pour développer la relation client. L'Ecole a pour objectif d'essaimer ce savoir-faire au sein du groupe Orange et au-delà, en ayant toujours à l'esprit qu'on ne cesse jamais de s'améliorer sur la posture de l'excellence de la relation client.

A qui s'adressent les formations ?

La Haute Ecole du Service s'adresse à 3 typologies de population. Bien entendu les collaborateurs de Parnasse qui ont des besoins qui nous remontent au quotidien. Par ailleurs, nous essaimons vers le groupe ce qui nous a amené à former les 160 collaborateurs du concept store Opéra sur une brique de 2 jours, formation portant sur l'excellence de la relation client. De la même façon au niveau du groupe nous avons formé des personnes sur 3 jours sur un parcours bien établi. Ce sont des gens très engagés et sensibles à l'importance que peut avoir la relation client. Nous leur demandons ensuite de diffuser ce savoir auprès de leurs pairs. Enfin nous proposons des formations pour le compte d'entreprises tierces engagées dans des logiques de service haut de gamme.

Quel est le contenu de votre offre de formation ?

Concernant les axes de pédagogie, dans la construction des programmes, nous avons fait porter une partie de nos efforts sur des prises de conscience individuelles. En amenant les participants dans des lieux haut de gamme ou de luxe, en leur faisant vivre eux-mêmes des expériences et en se mettant dans la peau d'un client exigeant. Ces formations sont actives : je consomme, je regarde et j'en tire ensuite des leçons à transposer dans mon écosystème par rapport à mes membres et interlocuteurs du quotidien. Ce sont des prérequis dans les formations qui sont essentiels. Il faut vivre les situations pour mieux les comprendre. Nous travaillons au sein de l'école sur l'évolution de cette posture. Par ailleurs, ce qui est important c'est aussi l'implication de l'équipe managériale. Le management évolue beaucoup et je crois que dans le monde du service, le manager doit se positionner comme un manager-coach. Il doit être au plus près de ses collaborateurs pour les épauler dans leur fonction du quotidien et faire en sorte qu'ils puissent rapidement répondre aux attentes des membres qu'ils ont en face d'eux ou au téléphone. Cela signifie concrètement de laisser un peu plus de marge de manoeuvre et de développer la confiance avec ses collaborateurs.

Quelle est la clé d'une formation efficace ?

Quand on fait des formations il faut parfois casser les lignes hiérarchiques.

La transversalité est importante pour installer une culture d'entreprise. Nous sommes en train de lancer un programme pour développer l'écoute active. Nous allons avoir recours aux techniques théâtrales. In fine, les trois éléments qui se retrouvent dans toutes nos formations sont un travail sur la dimension personnelle, professionnelle et managériale de chacun. En ce moment, je développe une formation sur la gestion de l'intimité, l'art de gérer la distance, la famille d'un client, etc. Au total, à ce jour, nous avons lancé 7 programmes et formé environ 300 personnes soit 4800 heures. En 2017, notre projet est de développer notre offre et de l'ouvrir à de nouvelles entreprises.


Biographie :

En 2015, Marie-Catherine Jusserand a rejoint Parnasse, la marque sélective d'Orange, pour y lancer La Haute Ecole du Service à Parnasse. Elle a créé plusieurs parcours visant à développer des postures et pratiques spécifiques permettant d'établir une relation client d'excellence dans toutes les sphères d'interaction. Ces programmes sont ouverts aux collaborateurs de Parnasse, du Groupe Orange et d'entreprises externes. De 2008 à 2015, Marie-Catherine était directrice marketing et développement à Orange Campus, l'université du groupe Orange exclusivement destinée à ses 22 000 managers, au sein de la DRH. Elle y a notamment crée des programmes de développement personnel et animé des conférences mensuelles rassemblant plus de 400 managers chaque mois. Elle a également dirigé une partie du projet d'induction numérique du Groupe Orange en initiant plusieurs projets tels que le " reverse mentoring ", les Think Tanks et des rencontres digitales.