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Angélique Gérard (Free) : "Nous tenons à développer l'enchantement à chaque contact avec nos abonnés"

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Dans le cadre de la Palme du Directeur Client 2015, Angélique Gérard, directrice du service abonnés de Free, a reçu le deuxième prix. Elle revient sur l'évolution de la relation abonné, qu'elle gère depuis 16 ans.

Angélique Gérard (Free) : 'Nous tenons à développer l'enchantement à chaque contact avec nos abonnés'

Que représente ce prix ?

Je suis extrêmement honorée par cette distinction qui vient récompenser les efforts consentis et la stratégie développée ces dernières années. Ce prix représente beaucoup, car c'est une consécration pour toutes nos équipes qui travaillent d'arrache-pied pour offrir une prestation de qualité à nos abonnés.

Cela fait 16 ans que vous travaillez chez Free. Quelles sont les raisons de votre fidélité ?

J'ai eu la chance de prendre part à l'aventure Free très tôt en développant le service de la relation abonnés de Free depuis le début, et d'avoir pu gérer ce développement dans une société innovante et en forte croissance avec tous les défis que cela représente. J'ai été conquise par cette culture de l'innovation et de la disruption, et ce travail d'équipe.

Comment l'entreprise, en matière de service et de relation client, a justement évolué ?

Le but premier est de faire évoluer nos prestations pour s'adapter aux nouveaux modes de consommation tout en maintenant un niveau de satisfaction élevé. Cette notion de " service ", se trouve au coeur de nos priorités et de notre culture d'entreprise. Les efforts sont donc tous orientés en priorité en direction de nos abonnés : évolution des process internes, développement de nouveaux services (site d'assistance, assistance technique de proximité, Face to Free, langage des signes, etc.), humanisation des échanges, renforcement du multicanal, politique de qualité très stricte (certification NF Service), politique sociale responsable dans l'intérêt de nos collaborateurs, etc.

Un point sur Face to Free*, qui est un nouveau mode de communication encore très rare en France. Quels sont les avantages pour l'expérience client ?

La satisfaction abonné passe par un échange avant tout humain. Dans cette perspective, la direction de la relation abonné travaille à développer des outils simples et efficaces pour favoriser cet échange. Nous avons ainsi été les premiers à offrir une expérience digitale humanisée à nos abonnés avec le service innovant " Face to Free ", véritable lien de proximité supplémentaire, qui facilite notamment la visualisation des manipulations techniques et répond aux besoins actuels des utilisateurs. Venant s'ajouter à tous les canaux de contact déjà proposés, ce dispositif répond aux besoins de communication de nos abonnés en situation de mobilité.

Ce nouveau service a été développé en interne et connaît une forte croissance, assurant déjà sa pérennité. Le service est simple d'utilisation, l'interface ergonomique plaît : sa qualité technique et sa dimension humaine ont été largement saluées par les utilisateurs et la presse.

Une question que beaucoup d'entreprises se posent actuellement : comment concilier la maîtrise des coûts et la qualité de service. Quelle est votre réponse chez Free ?

Nous sommes très attachés à l'internalisation des services. Nous recourons très peu à des prestataires externes. Le service de la relation abonné représente aujourd'hui un peu plus de 6 000 collaborateurs sur les 7 800 salariés que compte le groupe. Il s'appuie, depuis le début, sur des effectifs entièrement internalisés et qui sont annualisés depuis peu. Cette internalisation est suffisamment rare dans le secteur des télécoms pour être soulignée.

Le pari de l'internalisation des ressources répond également à notre volonté de fournir aux abonnés un support de qualité et capable d'évoluer rapidement pour s'adapter aux innovations. Nous partageons tous les mêmes objectifs et la même culture d'entreprise. Je pense donc que ce principe d'internalisation est la clé de tout : il permet à la fois de maîtriser les coûts, mais également la qualité des outils et process développés.

Quels sont vos projets à venir ?

Avec pour principe de base l'humanisation des services et la prise en compte de l'expérience client, nos challenges à venir s'articuleront tous autour d'une seule promesse relationnelle : maintenir un lien unique avec nos abonnés et nos communautés d'utilisateurs, développer l'enchantement de nos abonnés à chaque contact réalisé.

* Free a également reçu la Palme de l'Expérience Client / Citoyen pour son service d'assistance par webcam