Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Céline Sarrazin Haegeli (Bouygues Immobilier)

Publié par le - mis à jour à
Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Céline Sarrazin Haegeli (Bouygues Immobilier)
© Marc Bertrand

Céline Sarrazin Haegeli, directrice de la relation clients au sein de la direction générale Logement France de Bouygues Immobilier, détaille ce qu'elle retiendra de l'année 2014 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2015.

  • Imprimer

Relation Client Magazine : Quels événements ou tendances vous ont le plus réjoui en 2014? Et pourquoi?
Céline Sarrazin Haegeli :
Les entreprises ont toutes compris (ou presque!) qu'on ne peut obliger le client à suivre sur des parcours. Pour lui, c'est "anytime, anywhere, any device". Le développement de l'e-commerce et des activités digitales dans les entreprises prouvent cette prise en considération du mode connecté dans lequel sont nos clients, quels que soient les produits qu'ils achètent ou détiennent. Les outils de CRM ont su aussi se développer et offrir des possibilités intéressantes pour partager la connaissance client, quels que soient les canaux de contact.

Quelles tendances pensez-vous voir émerger ou se confirmer en 2015? Et pourquoi?
Je pense que le client au "coeur" est plus que jamais une réalité au sein de nos entreprises. Les réseaux sociaux ont mis le client en interaction forte et immédiate avec les marques. Certaines, même, ont choisi que les clients répondent aux clients. Je pense que le système collaboratif sera certainement un incontournable de demain... à suivre !

Quelles sont vos attentes pour 2015? Et pourquoi?
En parallèle de ces nouvelles tendances, et pour être "client centric", on doit revenir à nos fondamentaux en termes de posture vis-à-vis du client, c'est-à-dire (re)développer l'empathie et incarner vraiment le client où que l'on se trouve dans l'entreprise.

Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

Voir la fiche

La rédaction vous recommande

Sur le même sujet

10 nouvelles nominations dans la relation-client
Gouvernance
10 nouvelles nominations dans la relation-client

10 nouvelles nominations dans la relation-client

Par Christelle Magaud

2018, l'année du mercato de la relation client? Car il y a eu du changement au sein des grands groupes depuis janvier! Voici quelques-unes des [...]

Formations: entre nouvelles technos et capital humain
Gouvernance
Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Formations: entre nouvelles technos et capital humain

Par Stéphanie Marius

Arrivée de la réalité augmentée dans les supports d'apprentissage, autonomisation du conseiller, travail en symbiose avec les bases de connaissances [...]