37% des Français se disent infidèles aux marques

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Logiquement, les Français sont plus fidèles à des entreprises dans des secteurs où le système par abonnement prévaut. C'est notamment le cas dans l'univers de l'énergie, d'Internet, mais aussi dans la banque et l'assurance. Pour autant, cela n'empêche pas certains de partir. Ainsi, 10% ont déjà changé de fournisseur de gaz ou d'électricité, 20% de fournisseur d'accès à Internet, et 22% de banque ou d'assurance. La raison principale invoquée de cette infidélité, quel que soit le secteur, est le manque de compétitivité : 42% des personnes interrogées expliquent que l'offre n'était plus intéressante. Pour 19%, l'infidélité se justifie par le fait que les produits ou services ne correspondaient plus à leurs attentes. Enfin, plus de 20% ont quitté un fournisseur en raison d'une mauvaise expérience client : 12% n'ont pas obtenu le service escompté, 8% n'ont pas eu la réponse à leur demande, 2% n'ont pas pu obtenir une réponse dès le premier contact, et pour 2%, leur demande n'a pas été comprise.

Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

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