Les tendances 2018 de la Relation Client identifiées par Thierry Spencer

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C'est la dixième année que Thierry Spencer, spécialiste de la Relation Client et auteur du blog Sens du Client se livre à l'exercice. Voici les tendances qu'il a retenues pour 2018.

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[TENDANCE 1] Le client sera zéro pour cent

De plus en plus de produits de grande consommation affiche aujourd'hui la garantie de contenir par exemple, zéro huile de palme, zéro OGM, zéro parabène. Une étude du Food Brand Trust dit que 3 français sur 4 n'ont pas confiance dans l'étiquetage des produits alimentaires. Par un effet de halo, on retrouve cette méfiance dans le domaine de la banque, de l'assurance, de l'automobile. Les français n'ont pas forcément confiance dans leurs prestataires ou les entreprises qui leur proposent de nouveaux produits. A ce titre, le succès de l'entreprise " C'est qui le patron ", montre que le client fait confiance en revanche aux autres clients et de moins en moins aux marques. Cette défiance sera alimentée par les nouvelles crises. Nous n'avons pas fini d'en vivre. Il s'agit donc pour les entreprises de se préparer aux crises et de faire preuve de transparence. Elles doivent se préparer à devoir rendre des comptes sur la composition des produits, sur les tarifs pratiqués, sur le choix d'un ingrédient plutôt qu'un autre... Il faudra donc une certaine maturité aux entreprises pour prendre la parole sur ces sujets qui seront alimentés soit par les clients, soit par la presse grand public...

Propos recueillis par Martine Fuxa

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