Les 30 chiffres-clés de la relation client

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Smart Tribune, éditeur de solutions à destination des services clientèle, a tiré le bilan en 30 chiffres-clés des tendances et innovations qui ont marqué l'univers de l'expérience client en 2017. Intelligence artificielle, selfcare, réseaux sociaux...: retour sur une année riche en enseignements.

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Relation client et multiplicité des canaux

42% des Français ont utilisé des canaux digitaux comme un point du parcours lors de leur dernière expérience.

88% des Français se déclarent favorables à la multiplicité des modes de contacts sur des plages horaires étendues.

1,4 : c'est le nombre de canaux par expérience que les français utilisent, en moyenne, combinant interactions humaines et interfaces digitales.

Toutefois... 43% des marques n'apportent aucune réponse sur les canaux digitaux nécessitant une intervention humaine (email, chat ou réseaux sociaux).

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