#NRF17 Les consommateurs sont frustrés dans les magasins

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#NRF17 Les consommateurs sont frustrés dans les magasins

Peu digitalisés, les commerces sont une source de frustration pour les consommateurs. Telle est la conclusion d'une étude menée par Capgemini Consulting. Dès lors, les points de vente doivent repenser l'expérience qu'ils offrent à leurs clients et se connecter davantage au digital.

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Pour 4 consommateurs sur 10, faire les magasins est une corvée. C'est ce qui ressort d'une étude menée par Capgemini Consulting(1). Autre chiffre frappant : alors que 81% des responsables de commerce considèrent les magasins comme un élément important, seulement 45% des consommateurs partagent cette opinion.

Une expérience d'achat frustrante

La raison de ce décalage? Les acheteurs sont frustrés par leur expérience en magasin. Selon eux, les points de vente n'ont pas réussi à suivre l'évolution du commerce en ligne et sont déconnectés des boutiques virtuelles. Ils soulignent d'ailleurs 4 points négatifs : la difficulté à comparer les produits (mis en avant par 71% des sondés), les files d'attente à la caisse (66%), les promotions non pertinentes (65%) et l'incapacité à trouver le bon produit (65%).

Autant d'insatisfactions qui conduisent 71% des consommateurs à envisager de se détourner des détaillants traditionnels. Ainsi, 57% envisagent d'effectuer leurs achats directement auprès des fabricants et 59% auprès des acteurs type Google, Apple ou Facebook à condition qu'ils s'associent aux détaillants locaux pour la livraison.

La digitalisation des points de vente à la traîne

Si 78% des détaillants reconnaissent l'importance de la digitalisation en magasin, dans les faits, elle peine à se mettre en place. 40% des responsables de commerce déclarent ainsi qu'ils en sont toujours au stade de la mise en place de technologies, comme le wi-fi. Et seuls 18% des responsables de commerces affirment avoir déployé des initiatives digitales à grande échelle qui génèrent des bénéfices importants.

Le magasin attire encore

Toutefois, le magasin n'est pas mort. Loin de là. 70% des consommateurs veulent pouvoir toucher les produits qu'ils achètent. Mais ils souhaitent voir davantage d'offres incitatives. Leurs trois attentes principales sont :

  • Des fonctionnalités en ligne. 75% des consommateurs veulent s'assurer de la disponibilité d'un produit avant de se rendre en magasin et 73% veulent être livrés le jour même.
  • Une véritable expérience. Les magasins ne doivent pas seulement vendre! 57% des consommateurs veulent que le point de vente soit un espace social et propose, par exemple, des ateliers de cuisine ou de bricolage.
  • Des visites récompensées. 68% des consommateurs aimeraient recevoir des points de fidélités pour le temps passé en magasin.

Méthodologie

L'étude, intitulée "Making the digital connection : why physical retail stores need a reboot" menée auprès de 6000 consommateurs et 500 responsables de commerces répartis dans neuf pays (États-Unis, Chine, Allemange, France, Royaume-Uni, Italie, espagne, Pays-Bas et Suède).


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