L'inefficacité des communications coûte très cher aux PME

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Les entreprises de 100 à 400 employés perdraient chaque année plus de 3 900 euros par salarié en n'améliorant pas l'efficacité de leurs communications.

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Selon une étude mondiale sponsorisée par Siemens Enterprise Communications (SEN) et menée par SIS International Research, les obstacles à la communication peuvent coûter aux PME jusqu'à 40% de leur temps productif. En moyenne, 70% des salariés de PME employant jusqu'à 400 personnes ont déclaré perdre 17,5 heures par semaine en raison de l'inefficacité de la communication. L'étude a également démontré que, malgré l'utilisation croissante des solutions de communications intégrées (Unified Communications), près de 60% des PME n'en exploitent pas encore les possibilités.
En outre, les chercheurs de SIS International Research ont déterminé que le temps consacré chaque semaine à résoudre les problèmes de communication augmentait de plus de 50% dans les entreprises de plus de 20 salariés. Les chiffres sont éloquents : les entreprises de plus de 100 salariés perdraient plus de 390 000 euros chaque année en négligeant les problèmes de communication les plus graves de leurs employés.
L'étude a établi une liste de cinq problèmes majeurs en fonction de leur coût estimé : coordination inefficace, attente d'informations, communications non souhaitées, plaintes des clients et obstacles à la communication.
1. Coordination inefficace : 68% des personnes interrogées avouent avoir des difficultés à coordonner les communications entre les membres de l'équipe, ce qui affecte leur capacité à répondre rapidement aux demandes urgentes de clients.
2. Attente d'informations : 68% des personnes interrogées ont déclaré prendre du retard dans leur travail en attendant des informations de collaborateurs qu'elles ont essayé de joindre à plusieurs reprises via diverses méthodes. Le retard moyen est de 3,5 heures par semaine et par travailleur intellectuel.
3. Communications non souhaitées : 77% des personnes interrogées ont dû faire face à des communications non souhaitées, y compris des appels de faible priorité et des messageries vocales. Elles ont déclaré passer deux heures ou plus par semaine à traiter des communications non souhaitées. Ces interruptions engendrent des distractions et perturbent le travail, ce qui entraîne une diminution de la productivité et le non-respect des délais.
4. Plaintes des clients : 74% des personnes interrogées ont déclaré passer en moyenne 3,3 heures par semaine à recevoir des commentaires négatifs ou des plaintes de clients, principalement parce que le client ne parvenait pas à les joindre en temps voulu. Cette perte de productivité de 8% est significative, mais le coût réel de l'insatisfaction des clients est probablement beaucoup plus élevé.
5. Obstacles à la collaboration : 61% des personnes interrogées éprouvent des difficultés à établir des sessions de collaboration avec leurs collègues et passent en moyenne 3,3 heures par semaine à tenter de résoudre des problèmes d'inaccessibilité ou de collaboration déficiente.

Jérôme Pouponnot

Jérôme Pouponnot

Journaliste

Journaliste dans la presse professionnelle depuis 1999, j’ai exercé dans l’univers de la relation client et du marketing direct jusqu’en 2012. Rattaché [...]...

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