42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

Publié par le | Mis à jour le
42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

Selon une étude réalisée par IPSOS pour ERDiL, 42% des entreprises analysent des messages clients de façon quotidienne.

  • Imprimer

De 24% en 2011 à 42% en 2015, la part d'entreprises analysant quotidiennement les messages des clients a presque doublé en l'espace de quatre ans. C'est l'un des enseignements de l'étude réalisée par Ipsos pour la société Erdil. Autre information : 90% de ces sociétés interrogées analysent le contenu des messages clients au moins une fois par mois. Aussi, beaucoup d'entre elles continuent de les analyser en interne (89%), 27% avec un prestataire et 16% utilisent les deux types d'analyses.

En ce qui concerne les moyens utilisés pour récolter les messages clients, le téléphone, le courrier et les e-mails restent les plus plébiscités. Toutefois, le Web et les réseaux sociaux sont devenus des canaux importants de recueil. Ces derniers sont, selon cette étude, confiés au service relation client (56%), au service qualité (44%) et au service marketing (31%). Autre enseignement, la diffusion des analyses est moins éparse qu'en 2011. En effet, en 2015, 3,2 services en moyenne reçoivent les analyses contrairement à 4,2 en 2011. Toutefois, la direction générale reste la cible principale. En ce qui concerne les actions post-analyse, l'actualisation de l'outil CRM est moins appliquée qu'en 2011.

Les grandes entreprises ont un sentiment moindre d'amélioration des analyses des messages clients puisque 77% d'entre elles jugent que celles-ci se sont améliorées contre à 87% en 2011. Néanmoins, elles considèrent toujours l'impact positif de ces mesures sur le chiffre d'affaires, la satisfaction et la fidélité client.

Méthodologie : Étude réalisée auprès de 203 entreprises issues des secteurs de l'industrie, du commerce et des services par téléphone entre le 2 et le 20 mars 2015.


La rédaction vous recommande

Vous avez dit Chatbot… Késako ?
Vous avez dit Chatbot… Késako ?

Vous avez dit Chatbot… Késako ?

Par Diabolocom

En 2019 le cabinet Gartner prevoit que 20 des entreprises delaisseront leurs applications mobiles au profit des chatbots Comment ca fonctionne [...]

Sur le même sujet

Les idées expérience client (14-18 mai)
Data room
Les idées expérience client (14-18 mai)

Les idées expérience client (14-18 mai)

Par La rédaction

La rédaction a sélectionné pour vous une sélection d'informations percutantes. Au menu cette semaine: 60% des membres Prime ne pensent pas renouveler [...]

Retail : les clients exigent plus de sécurité de leurs données
Data room
Retail : les clients exigent plus de sécurité de leurs données
putilov_denis - Fotolia

Retail : les clients exigent plus de sécurité de leurs données

Par Dalila Bouaziz

Les consommateurs sont prêts à dépenser plus sur les boutiques en ligne des enseignes ayant adopté de solides mesures de cybersécurité et de [...]