[Baromètre] La qualité de service passée au crible auprès des enseignes de décoration

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[Baromètre] La qualité de service passée au crible auprès des enseignes de décoration

Le dernier baromètre de Custplace se penche sur la qualité de service des enseignes de mobilier et de décoration. Ce classement est établi en fonction des notes moyennes globales attribuées par les consommateurs aux marques sur le site d'avis client.

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Pour son dernier baromètre, Custplace a réalisé un comparateur de la qualité de service des enseignes de décoration. Celui-ci provient des notes attribuées par les consommateurs sur Custplace.com dans les six derniers mois. Sur ce nouveau baromètre, la plateforme d'engagement et de relation client, a établi un classement des enseignes de décoration, en fonction des notes de qualité de service attribuées par les internautes.

En première place du classement, Habitat obtient une note moyenne de 7,5 sur 10, devant Conforama (7,4) et Ikea (7). Sur l'ensemble du secteur, la note moyenne globale est de 6,5 pour un nombre total de 35 marques évaluées.

Selon Custplace, le secteur de la distribution de mobilier et de décoration obtient les meilleures notes pour le service client. La plupart des commentaires se font moins virulents que dans d'autres secteurs. Cela ne signifie pas pour autant que les clients attendent moins du SAV de ces enseignes (accompagnement, suivi, renseignement, etc.). En observant les verbatims, Custplace indique qu'une grande majorité des clients ont besoin d'obtenir plus d'informations sur les offres et des conseils sur la décoration. Quant aux réclamations, elles concernent principalement un magasin en particulier et non l'enseigne.

Sélection de verbatims représentatifs :

"Dans les magasins ou sur le guide je ne trouve aucun conseil déco. Autant les catalogues sont bien faits, autant trouver les bonnes combinaisons de ce que l'on voit est quasi impossible"

"Déçu de l'accueil à Montparnasse, déjà que le cadre est moins bien que d'autres, si l'accueil n'est pas bon... "

"J'ai acheté un ensemble cuisine, le conseil était très bon ; par contre, pour le montage et les problèmes de pièces que j'ai eu après, le SAV n'était plus là ! "

Méthodologie :

Ce classement représente les votes des clients sur la qualité du service client sur les six derniers mois (septembre 2013 à février 2014), votes recueillis sur le site Custplace.com. Par souci de lisibilité et de pertinence, seules les marques notées plus de 70 fois sont classées. De plus, un consommateur peut noter une seule fois une marque (une seule IP par vote). Custplace est une plateforme d'engagement et de relation client qui permet de canaliser les interactions clients sur une seule interface (Web, e-mail, réseaux sociaux), de réduire le nombre de questions récurrentes et de gérer le customer content utile au référencement.

Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

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