BMC Software révèle l'infidélité chronique des consommateurs européens

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BMC Software vient de publier le "BMC Churn Index" qui mesure le degré d'infidélité des consommateurs européens et identifie les raisons qui les poussent à changer de fournisseurs.

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Ce nouveau baromètre démontre que les européens sont facilement enclins à changer de fournisseurs de services (banques, assurances, opérateurs de téléphonie mobile ou fixe, Internet …). 60% des 12 000 personnes interrogées en Europe ont changé d'au moins un fournisseur, au cours des 6 derniers mois. En France, 96% des personnes interrogées ont au moins changé une fois de fournisseur dans le passé. BMC Software estime à 3,9 milliards d'euros les pertes annuelles dues à l'incapacité des entreprises à fidéliser leurs clients. Si l'assurance est le secteur le plus marqué par l'infidélité (plus de 60% des Européens interrogés ont déjà changé d'assureur), l'étude BMC Churn Index confirme la mauvaise réputation des banques. Près de 60% des Européens interrogés ont changé de banque (alors que 55% ont déjà changé d'opérateur de téléphone fixe et plus de 40% de fournisseur d'accès Internet). En France, 70% des consommateurs ne sont pas prêts à recommander leur banque. L'enquête montre également que les consommateurs sont infidèles lorsqu'ils ont le sentiment d'être moins bien traités comparé aux nouveaux clients et lorsque leur fournisseur ne sait pas gérer correctement leurs problèmes. Parmi les 5 raisons principales invoqués pour changer de prestataires, retenons le fournisseur qui ne récompense pas la fidélité, les nouveaux clients sont mieux traités que les clients fidèles ou encore, les centres d'appels ignorent l'historique des problèmes.
Jérôme Pouponnot

Jérôme Pouponnot

Journaliste

Journaliste dans la presse professionnelle depuis 1999, j’ai exercé dans l’univers de la relation client et du marketing direct jusqu’en 2012. Rattaché [...]...

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