7 conseils pour faire de l’emailing un moteur de l’expérience client

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Réseaux sociaux, textos, sites web… Les points de contacts avec vos clients sont de plus en plus nombreux ! Pourtant, l’emailing reste un canal privilégié par les utilisateurs. Comment assurer leur expérience client via email ?

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Les campagnes emailings sont souvent perçues comme intrusives et parasites. Pourtant, certaines marques arrivent à faire de leurs communications par email une partie intégrante de l'expérience client, comme le montrent ces exemples d'emailings.

Aujourd’hui, nous vous proposons 7 conseils pour écrire des emails qui apportent un vrai plus à l'expérience client. 

1 - Personnaliser vos envois

Votre base de contacts contient de nombreuses informations sur vos clients… Pourquoi ne pas les utiliser à bon escient ?

Inclure le prénom du destinataire dans l’objet de votre email l’interpelle et l’invite à cliquer. Attention toutefois à ne pas utiliser cette méthode avec trop d’insistance. Une fois par email, dans l’objet ou le corps du texte, suffit amplement !

Deux objets d'emails personnalisés

Le premier objet, de King Jouet, rajoute un sentiment d’urgence à l’interpellation avec les majuscules et le point d’exclamation. Le second objet de vente-privée est moins aggressif, mais possède l’inconvénient de ne presque pas changer d’un jour à l’autre.

Pour une meilleure expérience client, la première étape est d’individualiser vos envois !

2 - Segmenter vos listes de contacts

Vos clients ont des attentes différentes, vous ne pouvez pas envoyer le même email à tout le monde ! Pour respecter les centres d'intérêts de chacun, mieux vaut segmenter vos listes de contacts.

Vous pouvez par exemple ajouter des tags à vos contacts en fonction de leurs achats et des pages consultées sur le site.

Ce système vous permet de créer des recommandations personnalisées à insérer dans vos emails. Vous augmentez vos chances de faire revenir vos clients sur votre site et ils continuent à lire vos emails puisque leur contenu les intéresse.

3 - Passer à l'email responsive

Plus de 50% des internautes se connectent sur leur boîte de réception à partir de leur téléphone ou de leur tablette. C’est une donnée importante à ne pas négliger dans le design de vos emails.

Vous devez dans un premier temps vous assurer qu’ils sont “responsive”, c’est-à-dire que leur mise en page s’adapte automatiquement aux écrans plus petits. Prenez également en compte ces quelques points dans votre design pour faciliter l'expérience utilisateur de vos clients sur mobile :

  • Organisez votre email en une seule colonne.
  • Créez des CTA sous forme de boutons plutôt que de liens hypertextes pour faciliter le clic avec un écran tactile.
  • Optimisez la taille de votre objet et de votre preheader pour qu’ils ne soient pas coupés dans la boîte de réception.

Vos clients sur mobile représentent une part importante de votre marché, ne les oubliez pas !

4 - Envoyer des emails non-promotionnels

La construction d’une véritable relation avec vos clients ne passe pas que par des emails marketing ! Vous pouvez également envoyer des emails plus axés “Branding” afin de renforcer votre image de marque.

L'email de Une petite mousse conduit vers une courte vidéo youtube.

Pour son  bilan de l’année 2017, Une Petite Mousse opte pour un email sans incitation commerciale. Le but est de faire découvrir la vie interne de l’entreprise à travers de bons moments de l’année.

Au milieu des offres promotionnelles qui envahissent la boîte de réception de vos clients, surprenez-les avec un message décalé centré sur votre entreprise et non sur vos produits !

5 - Afficher les informations du client

Lorsque votre client est inscrit à vos emailings, il possède généralement un compte sur votre site web. Vous pouvez utiliser ces informations dans votre email pour une expérience client plus fluide :

  • Connecter automatiquement le client à son compte lorsqu’il clique dans votre email,
  • Inclure des informations comme le nombre de points de fidélité.

Le header de Brioche Dorée reprend des informations clients.

Les emails de Brioche Dorée rappellent dans le header le point de vente préféré de l’utilisateur, ainsi que le nombre de points qu’il a accumulé. Quand on sait que 300 points valent une tartelette, on est immédiatement incité à retourner en boutique !

6 - Miser sur le Marketing Automation

Pour être au plus près du parcours du client sur votre site web, mettez en place des scénarios de Marketing Automation ! Ils vous permettent d’envoyer des emails spécifiques en fonction de certaines dates ou actions de votre client.

Il existe de nombreux scénarios de Marketing Automation comme :

  • Les emails de bienvenue, qui font découvrir à votre contact le fonctionnement de votre site et l’esprit de votre marque.
  • Les emails d’anniversaire, une petite attention généralement assortie d’un cadeau ou d'un code promo.
  • Les emails de relance de panier abandonné, pour inciter le client à revenir sur votre site.

Ces différents scénarios vous font gagner un temps précieux tout en contribuant à l'expérience client. Il se sent accompagné à chaque étape de sa relation avec vous !

7 - Humaniser vos envois

A l’heure ou le marketing est de plus en plus dématérialisé, rajoutez une touche d’humanité à vos communications ! Adoptez une persona pour vos emails crée un lien de proximité avec vos clients : ils n’ont pas l’impression d’être contactés par l’équipe marketing, mais par une vraie personne.

L'email de bienvenue de MaxiCoffee est signé par un membre de l'équipe.

L’email de bienvenue de MaxiCoffee est signé par Claire, responsable du service client. Les emails promotionnels, eux, sont envoyés par Pam. En mettant un visage sur les communications, l’entreprise rend l'expérience client plus agréable.

Attention : n’oubliez pas d’inclure le nom de votre entreprise dans le champs de destinataire ! Votre client ouvrira un email attribué à quelqu’un de votre entreprise mais pas un envoi signé d’un simple prénom !

Conclusion

L'expérience client est un élément fondamental de votre stratégie de vente et de votre image de marque. Tous les aspects de votre communication sont concernés : l’email, mais aussi les réseaux sociaux, le comportement de vos vendeurs dans les magasins… Evitez les faux-pas !

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