Grande distribution : les clients possèdent plus d'une carte de fidélité

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Grande distribution : les clients possèdent plus d'une carte de fidélité

Même si neuf Français sur dix possèdent la carte de fidélité de l'enseigne qu'ils fréquentent, plus de la moitié d'entre eux détiennent aussi la carte d'un des concurrents.

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Dans la grande distribution, la quasi-totalité des clients détiennent la carte de fidélité du magasin qu'ils fréquentent régulièrement. Le taux moyen de possession de 96 % montre que les distributeurs ont réussi à convaincre les consommateurs. Pour autant, cela n'empêche pas les Français d'accepter la carte des concurrents. Plus de la moitié (59 %) en possèdent une autre.

Dans son étude menée auprès d'un échantillon de plus de 14 800 internautes, Panel On The Web constate que Carrefour détient le taux de possession d'une carte de fidélité le plus élevé (98 %), alors que Monoprix arrive en dernière position (89 %).

« L’expansion des pratiques CRM et leur généralisation dans les dernières décennies ont contribué à une très large diffusion des cartes de fidélité et des programmes qui leur sont associés. Les résultats que nous publions ici sur la grande distribution doivent mettre en garde les acteurs concernés sur les risques : largement distribuées, ces cartes entrent en concurrence dans le portefeuille du client, comme l’atteste un taux élevé de multipossession. On peut donc s’interroger sur le terme même de “fidélité” qui les définit. Aujourd’hui, la plupart de ces cartes sont distribuées à titre gratuit et accordent des avantages qui sont loin d’être négligeables. Censées fidéliser un client à une enseigne, elles remplissent une mission d’autant plus délicate dans ces temps de crise que le consommateur a appris à comparer, à changer ses habitudes, et à zapper si besoin », souligne Philippe Jourdan, associé fondateur de Promise Consulting Inc/Panel On the Web.

Si Carrefour présente le plus fort taux de possession de cartes de fidélité parmi sa clientèle principale, l'enseigne s’impose également face à un concurrent de poids, Auchan dont 24,4% des clients détiennent une carte Carrefour. À l’inverse, seulement 11,2% des clients réguliers Carrefour possèdent la carte de fidélité de la firme nordiste.

Autre comparatif : 17,8 % des clients principaux du groupe Système U possèdent la carte de fidélité E.Leclerc tandis que seulement 5,4 % des clients de la firme bretonne détiennent la carte U. Par ailleurs, l’enseigne Hyper U/Super U affiche un bilan en net retrait par rapport aux autres s’agissant de la performance de distribution de sa carte de fidélité auprès des clients d’hypermarchés. Le taux de multipossession est plus élevé (1,6 %) pour cette enseigne que la moyenne et au final, le bilan s’avère négatif dans le match qui l’oppose à toutes les autres grandes enseignes.

Méthodologie : cette étude a été menée auprès d’un échantillon représentatif de la population française (panel distribution Distrinov™ de Panel On The Web) de 14 841 internautes, âgés de 18 ans ou plus, fréquentant les enseignes de grande distribution à titre secondaire ou principal.

Claire Morel

Claire Morel

Rédactrice en chef adjointe

Rédactrice en chef adjointe pour Relation Client Magazine et Relationclientmag.fr, je traite de tous les sujets sur le secteur : stratégie de relation [...]...

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