DossierOff-shore : un marché relativement épargné

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4 - Relation client : vers des solutions de selfcare

Avec les coupes dans le budget du service client, les entreprises, en particulier dans le secteur du e-commerce, s'orientent vers le selfcare. Les outsourceurs doivent s'adapter à cette nouvelle donne.

À l'image de l'activité globale (in-shore / off-shore) des outsourceurs, la diversification du portefeuille clients, notamment en termes de secteurs, reste limitée. À l'off-shore, les secteurs de l'énergie, de la banque-assurance et de l'e-commerce sont les principaux pourvoyeurs de missions. Même si la plupart des outsourceurs ont déployé des efforts pour varier leur portefeuille clients, les résultats ne sont pas probants.

Dans l'univers de l'e-commerce, par exemple, les modèles économiques sont très serrés : la gestion de la relation client doit être peu coûteuse, d'où le déploiement de solutions de selfcare. La banque-assurance fait déjà appel aux prestataires pour des opérations de démarchage, de vente de dématérialisation et de saisie des documents. Quant au secteur public, l'affaire du Stif a mis un terme à d'éventuels projets. " Le terme "off-shore" a été stigmatisé par les médias en 2012 ", ajoute David Targy. Malgré une baisse globale de l'activité des outsourceurs, l'off-shore devrait rester stable pour des raisons économiques. S'ils ne retirent pas leurs positions chez leurs prestataires, les donneurs d'ordres (télécoms et les autres secteurs) n'ont d'autre choix que de conserver un mix in-shore / off-shore pour rester compétitifs. Une fois de plus, la situation actuelle illustre à quel point la relation client reste encore trop souvent une variable d'ajustement dans le budget des entreprises...

Call Expert développe une offre low cost à Maurice

Call Expert se lance dans le low cost en proposant un tarif horaire de 7,90 euros HT (hors télécoms), soit 40 % de moins que le prix moyen. Cette offre, créée sous le nom de ProContact, comprend divers services en continu 7 j / 7 : qualification de fichier, détection de projet / leads, prise de rendez-vous, télévente, prise de commande, service client / services consommateurs, helpdesk / hotline, enquêtes / sondages, back-office, BPO ou encore e-relation client. Le site de ProContact est installé au coeur de la Cybercity, à Ebène : il comprend 400 positions et recrute des collaborateurs bilingues français / anglais.

Source : Enquête Relation Client Magazine

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