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Natixis teste un nouveau modèle de centre de contact

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Depuis début 2016, Natixis Assurances a ouvert un nouveau centre d'expertise relation client en rupture avec ses centres existants. Sa vocation : tester des nouvelles méthodes de travail et de collaboration pour une meilleure qualité de vie au travail et une optimisation de la qualité de service.

Natixis teste un nouveau modèle de centre de contact

Créer le centre de contact du futur, telle était l'ambition de Natixis Assurances en 2013. C'est chose faite depuis début 2016. Le pôle assurances du groupe BPCE a ouvert un centre d'expertise relation client à Villeneuve d'Ascq, dans le Parc Scientifique Européen de la Haute Borne. Ce dernier, regroupant à termes 200 collaborateurs, est désormais le point d'entrée unique du réseau Caisse d'Épargne (4 500 agences) et de ses clients.

" Notre ambition, sur un marché très concurrentiel, était de favoriser la qualité de service en intégrant la mutation digitale, explique Christophe Le Pape, directeur général adjoint de Natixis Assurances. Nous avons décidé de partir d'une page blanche, en rupture avec les modèles existants, en s'interrogeant sur la façon dont on procéderait si l'on démarrait un projet en 2013 pour se projeter en 2016. Nous avons notamment travaillé sur les nouvelles méthodes de travail. "

Travailler "100% digital et zéro papier"

Ce programme sur deux ans consistait à tout revoir : l'expérience du conseiller multicanal, les outils, les process, l'environnement de travail, le management, etc. Les équipes se sont inspirées de banques néerlandaises, Rabobank et SNS Bank.

Le programme recouvre trois dimensions. La première consiste à travailler " 100% digital et zéro papier ", afin de réduire les délais de traitement. Les systèmes d'information ont été revus afin d'intégrer de nouveaux processus digitalisés et de favoriser les échanges entre les agences et le centre de relation client. Ils ont été développés en co-construction avec certaines équipes et testés auprès de deux caisses pilotes.

Le deuxième axe consiste à faire évoluer le rôle du management avec deux types de profils. Les managers sont responsables de l'organisation de l'activité et du pilotage, quand les experts se concentrent sur les dossiers plus complexes nécessitant de la technicité par rapport aux problématiques rencontrées par les conseillers. " Le manager organise et assure les engagements. Les experts, eux, apportent des réponses plus techniques ", ajoute Christophe Le Pape.

Le troisième pan du projet met l'accent sur le collaboratif grâce à un aménagement du mobilier et des outils (visio, webex, Lync). " Il faut casser les silos, favoriser la transversalité, et éviter à chaque métier de travailler de manière isolée. Enfin, nous souhaitons aussi tester une nouvelle organisation hiérarchique valorisant l'autonomie et la prise d'initiative qui permettent de travailler en circuit court ", développe le directeur général adjoint de Natixis Assurances.

Un modèle ré-ajustable

L'aménagement du centre de 2 600m2 a totalement été pensé en rupture avec les centres de relation client existants - Paris, Reims, Luxembourg - pour faciliter la qualité de vie au travail. Open space, espace collaboratif, espace de vie et de détente, ilots de réunion, etc. Les postes de travail n'ont pas été attribués, chacun étant libre de s'installer où il le souhaite. Quant à la direction, elle n'a pas de bureau dédié.

Le test and learn, telle semble être la philosophie de ce projet. Chaque vendredi, les collaborateurs sont invités à communiquer leur ressenti sur ce nouveau modèle de centre. En fonction, seront ajustés la gestion du planning, l'occupation de l'espace, les règles opérationnelles, etc. " Grâce à cette démarche, impliquant de nouveaux collaborateurs et des nouvelles méthodes de travail, nous nous inscrivons dans une culture apprenante. L'objectif est bien évidemment de décliner ce modèle dans les autres centres ensuite. Cela passe par la démonstration en interne et les ambassadeurs que sont les collaborateurs du nouveau centre ", conclut Christophe Le Pape.

Natixis Assurances entend bien mesurer l'efficacité de son nouveau dispositif au travers des KPI, et notamment du taux de satisfaction client.

En chiffres :

Natixis Assurances

  • 3,5 millions de clients
  • 13,6 millions de contrats
  • 17 Caisse d'Épargne (4 500 agences)
  • 17 Banques Populaires (2 600 agences)