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5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

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Les services de relation client ont tout intérêt à adopter des pratiques collaboratives afin de communiquer avec le marketing, le service commercial et les experts internes. Une organisation qui nécessite de nouveaux outils et modes de management, ainsi qu'une nouvelle culture d'entreprise.

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

80% des décideurs métiers en contact avec les clients évoquent l'existence de silos, et un quart d'entre eux estiment même qu'ils sont nombreux. Ces chiffres, issus d'une étude de Markess menée l'année dernière auprès de 150 décideurs, sont révélateurs des difficultés rencontrées par le service relation client dans sa communication avec le marketing, le service commercial, la logistique ou encore les experts métiers.

Thomas Tabardin (isi-com)

Pourtant, cette collaboration interne est nécessaire pour apporter une plus grande satisfaction aux clients. "Ces derniers attendent une réponse instantanée et qui soit la plus juste possible, estime Thomas Tabardin, responsable webmarketing d'isi-com, entreprise qui édite des logiciels dédiés aux centres de contacts. Il faut mettre en place un système agile afin de répondre à ces attentes." Une agilité qui passe par une organisation collaborative. Outils, mais aussi culture d'entreprise et management, le travail collaboratif implique un changement à tous les niveaux.

1- Se doter des bons outils

Qui dit travail collaboratif dit outils collaboratifs. Réseau social d'entreprise, tchat interne... Les solutions ne manquent pas. Premier outil : le réseau social d'entreprise. Il suffit pour cela de se laisser guider par son éditeur préféré : "Les outils de travail collaboratifs sont aujourd'hui directement intégrés dans les logiciels CRM", remarque Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée chez Markess. La brique collaborative d'Exalead, par exemple, permet au collaborateur de suivre un fil d'actualité qui remonte toutes les informations dont il a besoin : nouveautés sur les produits, nouvelles actions de communication, changement de statut des clients... Il peut également poster, reposter, commenter, etc. De nombreux éditeurs proposent ce type d'outil : Microsoft 365 avec Yammer ou encore, récemment, Interactive Intelligence. "Notre outil permet d'accéder aux ressources, aux dernières versions des documents de travail, aux experts et également de communiquer via téléphone, vidéo ou tchat", décrit Olivier Silberstein, directeur France d'Interactive Intelligence.

Les outils de travail collaboratifs sont aujourd'hui directement intégrés dans les logiciels CRM.

Le tchat interne est aussi un outil collaboratif intéressant : "Une personne qui est déjà en conversation téléphonique peut recevoir des informations via un tchat interne, qu'il peut communiquer au client de manière instantanée, décrit Thomas Tabardin. Plusieurs personnes répondent ainsi au client, mais par l'intermédiaire d'un seul interlocuteur." Ce qui permet d'augmenter le taux de résolution au premier contact, le collaborateur ayant accès à l'expertise en temps réel. Le temps réel, justement, est au centre de Chatter, le réseau social d'entreprise de Salesforce. "En fonction des échanges, Chatter dirige le collaborateur vers la bonne expertise, même en situation de mobilité, ce qui permet de résoudre plus rapidement les problématiques clients", ajoute Jérôme Rochet, responsable customer success de Salesforce pour l'Europe du Sud.